Anna er ikke et menneske. Men hun er god til at tale i telefon
Der er virksomheder, hvor kunstig intelligens allerede ringer til kunderne. I andre erstatter den snesevis af konsulenter. En ting er sikkert: Medarbejderne skal kunne mere i fremtiden.
Når man i Tyskland taler om kunstig intelligens, handler det ofte om bekymringen for at blive efterladt. Som et erhvervsområde, der ikke længere kan konkurrere med USA eller Kina. Eller som en enkelt arbejdstager, hvis kompetencer næsten ikke længere er nødvendige i en højt automatiseret verden. »KI tager vores arbejde«, lød en overskrift for nylig i Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. »Op til tyve procent færre job – hvem skal allerede nu frygte AI«, skriver Die Welt. Det er også rigtigt: Det er ret usandsynligt, at der om fem år vil være brug for lige så mange oversættere, illustratorer, advokater eller revisorer som i dag. Teknologien vil før eller senere ændre alle brancher, det er selv skeptikere og entusiaster enige om. Men hvordan?
Mens der stadig diskuteres, om kunstig intelligens ødelægger arbejdspladser eller blot ændrer dem, og om EU regulerer teknologien nok eller for meget, er mange virksomheder allerede kommet et skridt videre. Ifølge en repræsentativ undersøgelse foretaget af den digitale brancheorganisation Bitkom bruger mere end hver tredje tyske virksomhed nu AI, hvilket er betydeligt mere end for et år siden, hvor tallet var 20 procent.
Hvordan ændrer algoritmer og agenter allerede i dag den tyske økonomi? Hvor anvender virksomheder kunstig intelligens, hvad håber de at opnå med det, og hvad betyder det for medarbejderne? Med disse spørgsmål har ZEIT besøgt fire virksomheder, en start-up, en mellemstor virksomhed, en DAX-koncern og et lille reklamebureau. Eksemplerne viser, hvor meget AI allerede er blevet en del af hverdagen på arbejdspladsen, og hvem der har gavn eller skade af det.
Mellemstore virksomheder
Man ville måske ikke forvente det her, men fremtiden skabes også i Delligsen, Niedersachsen, i et industriområde ikke langt fra B3. Her ligger Bornemann Gewindetechnik GmbH. Moritz von Soden, 49, en fuldt skægget hamburger, der hurtigt går over til at bruge du-formen og drikker sin kaffe af en FC St. Pauli-fan-kop, overtog virksomheden med 60 medarbejdere fra sin svigerfar i 2014.
Virksomheden blev succesrig, ligesom mange andre tyske mellemstore virksomheder: ved at optimere et nicheprodukt og levere det til hele verden. De gevind, der fremstilles i Delligsen, er monteret i tyske tog og på norske boreplatforme, i chokoladefabrikker og fly.
Der skal de løse et meget specielt problem, nemlig »stick-slip-effekten«: Almindelige gevind hakker undertiden, når spindel og møtrik gnider mod hinanden. Det er irriterende, fordi det knirker, og dyrt, fordi sliddet er stort. Gevindene fra Delligsen rykker ikke, og med dette budskab har to salgsmedarbejdere indtil videre ringet til virksomheder, der bruger almindelige gevind, og forklaret dem, hvad Bornemanns gevindteknik kan. Klassisk kold kanvas. På et tidspunkt spurgte Moritz von Soden sig selv: Kunne vi ikke nå ud til flere nye kunder med kunstig intelligens?
Hvordan det fungerer, kan man se på sin computerskærm. Von Soden åbner et program, der viser ham, hvem der har besøgt hans hjemmeside. Den dag var der blandt andet en person med IP-adressen fra medicinalvirksomheden Bayer. »Det er gammel teknologi, som vi har brugt i årevis,« siger von Soden, »alt er i overensstemmelse med databeskyttelseslovgivningen.« Det nye er, at AI-agenter nu er begyndt at arbejde. De søger efter indkøbere, der arbejder hos Bayer, i gevindteknikerens adressebog og i offentlige databaser. Hvis de finder noget, sender de den potentielle kunde en e-mail med yderligere oplysninger. Og hvis der ikke kommer noget svar, ringer en AI til kunden.
Von Soden har døbt stemmen »Anna«. Hun skal lyde som en »ung kvinde i midten af trediverne« med en »varm, indtagende tone«; hun skal rådgive, men ikke sælge noget, og tidligt afsløre, at hun ikke er et menneske. Sådan står der i kommandoen til AI’en. Anna taler 50 sprog, hun kender alle DIN-standarder for gevind, så meget har hun allerede foran de fleste mennesker. I en tabel kan von Soden live følge med i, hvem Anna lige nu ringer til, og bagefter læse, hvordan det gik. Den kontaktede »synes at være fortrolig med stick-slip-effekten«, står der i en bemærkning fra AI’en. Hvis der er interesse, foreslår Anna en rådgivningssamtale. Senest da overtager et menneske igen.
Systemet har kun været i drift i et par dage, men indtil videre har Anna bestået alle tests. Hun reagerer også meget selvsikkert, da von Soden den eftermiddag indtaster sit telefonnummer i systemet og udgiver sig for at være en gnaven ejer af et fiskerivirksomhed (»Jeg har egentlig ikke lyst til at tale om salg«, »Kender du overhovedet noget til min branche?«). Anna anbefaler ham gevind, der er særligt saltvandsbestandige, og lyder faktisk forbavsende varm og imødekommende. Til sidst aftaler de to en tid.
»KI er en fantastisk gave, hvis man bruger den rigtigt«
For Moritz von Soden er kunstig intelligens en slags doping for hans team. Den udligner den arbejdskraft, der mangler, fordi den ville være for dyr – men den skal ikke erstatte nogen, der allerede arbejder for ham. Men han siger også: Jo flere enkle opgaver der automatiseres, jo højere kvalifikationer skal hans medarbejdere have.
Det gælder for eksempel Jona Post, 23, der har gennemført sin uddannelse som kontorassistent hos Bornemann. Post er stadig i starten af sin karriere, men mange af hendes opgaver udgør allerede nu ingen udfordring for kunstig intelligens. Det tyske arbejdsformidlingsagentur anslår, at 75 procent af en kontorassistenters opgaver kan automatiseres. Post er derfor i gang med to videreuddannelser, en i online-marketing og en i processtyring med AI.
Jona Post hjalp også med at opsætte koldakquisitionsagenterne. Von Soden fortalte hende, hvilke funktioner han ønskede, og Post talte med udvikleren, foretog hundredvis af testopkald og indhentede feedback fra kunderne. Den første feedback var god, siger hun. Kun nogle gange tager det stadig for lang tid for AI’en at svare. »Vi skal selvfølgelig stadig finjustere en del,« siger von Soden, men han har tilstrækkelig tillid til teknologien til at lade den køre foreløbig. »Jeg er sikker på, at den vil være rigtig stabil om et par uger.«
Og hvad med de medarbejdere, der hidtil har været ansvarlige for kold kanvas? Von Soden siger, at hans to sælgere, Tim og Sergii, fremover skal have mere tid til personlig rådgivning, »rejse rundt i verden og tale med folk, drikke øl med dem og løse problemer, ikke bare skrive e-mails.« Der vil altid være nok at lave. »Så må folk bare lave noget andet.«
[…]