Anna bukan manusia. Tetapi dia mahir menggunakan telefon.
Terdapat syarikat di mana kecerdasan buatan sudah memanggil pelanggan. Di syarikat lain, ia menggantikan puluhan perunding. Satu perkara pasti: pekerja akan perlu dapat melakukan lebih banyak perkara pada masa hadapan.
Apabila orang di Jerman bercakap tentang kecerdasan buatan, mereka sering menyatakan kebimbangan tentang ketinggalan di belakang. Sebagai lokasi perniagaan yang tidak lagi dapat bersaing dengan Amerika Syarikat atau China. Atau sebagai pekerja individu yang kemahiran mereka hampir tidak lagi diperlukan dalam dunia yang sangat automatik. “AI mengambil pekerjaan kita,” adalah tajuk utama terkini dalam akhbar Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. “Sehingga dua puluh peratus pekerjaan berkurangan – siapa yang sudah perlu takut dengan AI,” tulis Die Welt. Ia benar: tidak mungkin dalam masa lima tahun akan datang akan terdapat sebanyak penafsir, ilustrator, peguam atau akauntan seperti hari ini. Lama-kelamaan, teknologi akan mengubah setiap industri, seperti yang dipersetujui oleh para skeptik dan peminat. Tetapi bagaimana?
Walaupun masih ada perdebatan sama ada kecerdasan buatan memusnahkan pekerjaan atau sekadar mengubahnya, dan sama ada EU mengawal selia teknologi itu secukupnya atau terlalu banyak, banyak syarikat sudah lama bergerak ke hadapan. Menurut tinjauan wakil oleh persatuan digital Bitkom, lebih daripada satu daripada tiga syarikat Jerman kini menggunakan AI, jauh lebih tinggi berbanding setahun lalu apabila angka itu adalah 20 peratus.
Bagaimana algoritma dan ejen sudah mengubah ekonomi Jerman hari ini? Di manakah syarikat menggunakan kecerdasan buatan, apa yang mereka harapkan daripadanya, dan apa maknanya bagi pekerja? Dengan persoalan ini, ZEIT melawat empat syarikat: sebuah syarikat permulaan, sebuah perniagaan bersaiz sederhana, sebuah korporat tersenarai DAX dan sebuah agensi pengiklanan kecil. Contoh-contoh ini menunjukkan betapa AI telah menjadi sebahagian daripada kehidupan kerja seharian dan siapa yang mendapat manfaat atau terjejas akibatnya.
Syarikat bersaiz sederhana
Anda mungkin tidak menjangkanya di sini, tetapi masa depan juga sedang dibentuk di Delligsen, Lower Saxony, di sebuah taman perindustrian yang tidak jauh dari lebuh raya B3. Di sinilah Bornemann Gewindetechnik GmbH berpusat. Moritz von Soden, 49, seorang lelaki berjambang dari Hamburg yang pantas beralih kepada sapaan informal dan minum kopinya dari mug peminat FC St. Pauli, mengambil alih syarikat itu dengan 60 pekerja daripada bapa mentuanya pada tahun 2014.
Syarikat itu menjadi berjaya, seperti banyak PKS Jerman lain, dengan mengoptimumkan produk khusus dan membekalkannya ke seluruh dunia. Benang yang dihasilkan di Delligsen digunakan dalam kereta api Jerman, platform minyak Norway, kilang coklat dan kapal terbang.
Di sana, mereka diberi tugas untuk menyelesaikan satu masalah yang sangat khusus, iaitu “kesan stick-slip”: ulir konvensional kadangkala tersentak apabila poros dan kacang berlanggaran antara satu sama lain. Ini menjengkelkan kerana ia berdesing, dan mahal kerana ia menyebabkan keausan yang ketara. Ulir dari Delligsen tidak tersentak. Dengan mesej ini, dua wakil jualan setakat ini telah menghubungi syarikat yang menggunakan ulir konvensional dan menerangkan kepada mereka apa yang boleh dilakukan oleh teknologi ulir Bornemann. Panggilan sejuk klasik. Pada satu ketika, Moritz von Soden bertanya pada dirinya sendiri: Bukankah kita boleh mencapai lebih ramai pelanggan baru dengan kecerdasan buatan?
Anda boleh melihat bagaimana ini berfungsi pada skrin komputer anda. Von Soden membuka satu aplikasi yang menunjukkan kepadanya siapa yang telah melawat laman webnya. Pada hari tertentu ini, salah seorang pelawat mempunyai alamat IP syarikat farmaseutikal Bayer. “Ini adalah teknologi lama yang telah kami gunakan selama bertahun-tahun,” kata von Soden, “dan ia sepenuhnya mematuhi peraturan perlindungan data.” Apa yang baharu ialah ejen AI kini menjalankan tugas mereka. Mereka mencari pembeli yang bekerja di Bayer dalam buku alamat juruteknik benang dan dalam pangkalan data awam. Jika mereka menemui apa yang dicari, mereka menghantar e-mel kepada pelanggan berpotensi dengan maklumat lanjut. Dan jika tiada maklum balas, ejen AI akan menghubungi pelanggan itu.
Von Soden telah menamakan suara itu “Anna”. Dia sepatutnya kedengaran seperti “wanita muda berusia pertengahan tiga puluhan” dengan “suara yang hangat dan menarik”; dia sepatutnya memberi nasihat, tetapi tidak menjual apa-apa, dan mendedahkan dari awal bahawa dia bukan manusia. Itulah yang AI telah diprogramkan untuk lakukan. Anna bertutur dalam 50 bahasa dan mengetahui semua piawaian DIN untuk ulir, yang sudah meletakkannya di hadapan kebanyakan orang. Von Soden boleh mengikuti secara langsung di sebuah jadual siapa yang sedang dihubungi oleh Anna dan membaca kemudian bagaimana hasilnya. Orang yang dihubungi “nampaknya biasa dengan kesan stick-slip,” menurut nota daripada AI. Jika berminat, Anna mencadangkan perundingan. Pada ketika ini, paling lewat, seorang manusia mengambil alih semula.
Sistem ini baru sahaja beroperasi beberapa hari, tetapi Anna telah lulus setiap ujian setakat ini. Dia juga bertindak balas dengan sangat yakin apabila von Soden memasukkan nombor telefonnya ke dalam sistem pada petang itu dan berpura-pura menjadi pemilik perniagaan perikanan yang muram (“Saya sebenarnya tidak berminat berbincang tentang jualan,” “Adakah anda langsung tahu apa-apa tentang industri saya?”). Anna mencadangkan benang yang sangat tahan air masin dan sebenarnya kedengaran mengejutkan mesra dan menarik. Akhirnya, mereka berdua bersetuju untuk menetapkan temu janji.
AI adalah anugerah sepenuhnya apabila digunakan dengan betul.
Bagi Moritz von Soden, kecerdasan buatan adalah sejenis doping untuk pasukannya. Ia menggantikan kerja yang tidak dapat dilakukan kerana terlalu mahal – tetapi ia tidak bertujuan menggantikan sesiapa yang sudah bekerja untuknya. Namun, dia juga berkata bahawa semakin banyak tugas mudah diautomasikan, semakin tinggi kelayakan yang perlu dimiliki oleh pekerja-pekerjanya.
Ini terpakai, sebagai contoh, kepada Jona Post, 23, yang menamatkan latihan sebagai pembantu pengurusan pejabat di Bornemann. Post masih di permulaan kerjayanya, tetapi banyak tugasan beliau sudah tidak lagi menjadi cabaran bagi kecerdasan buatan. Agensi Pekerjaan Persekutuan menganggarkan bahawa 75 peratus tugas pentadbir pejabat boleh diautomasikan. Oleh itu, Post kini sedang mengikuti dua kursus latihan lanjutan, satu dalam pemasaran dalam talian dan satu lagi dalam pengurusan proses dengan kecerdasan buatan.
Jona Post juga membantu menyediakan ejen panggilan sejuk. Von Soden memberitahunya ciri-ciri yang diinginkannya, dan Post bercakap dengan pembangun, membuat ratusan panggilan ujian dan mengumpul maklum balas daripada pelanggan. Maklum balas awal itu baik, katanya. Hanya kadang-kadang AI masih mengambil masa terlalu lama untuk bertindak balas. “Sudah tentu, kami masih mempunyai banyak penalaan halus yang perlu dilakukan,” kata von Soden, tetapi dia mempercayai teknologi itu cukup untuk membiarkannya berjalan buat masa ini. “Saya pasti ia akan benar-benar stabil dalam beberapa minggu.”
Dan bagaimana pula dengan pekerja yang sebelum ini bertanggungjawab membuat panggilan sejuk? Von Soden berkata dua orang jurujualnya, Tim dan Sergii, seharusnya mempunyai lebih banyak masa untuk perundingan peribadi pada masa hadapan, “terbang ke seluruh dunia dan bercakap dengan orang, minum bir bersama mereka dan menyelesaikan masalah, bukan sekadar menulis e-mel.” Sentiasa akan ada kerja yang mencukupi. “Nanti orang akan buat sesuatu yang lain.”
[…]