Anna není člověk. Ale dobře telefonuje.
Existují společnosti, kde umělá inteligence již volá zákazníkům. V jiných nahrazuje desítky poradců. Jedno je jisté: zaměstnanci budou muset v budoucnu umět více.
Když se v Německu hovoří o umělé inteligenci, často se jedná o obavy z toho, že země zůstane pozadu. Jako hospodářské centrum, které již nedokáže držet krok s USA nebo Čínou. Nebo jako jednotliví zaměstnanci, jejichž schopnosti jsou v vysoce automatizovaném světě již téměř nepotřebné. „AI nám bere práci“, zněl nedávný titulek v nedělním vydání deníku Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. „Až o dvacet procent méně pracovních míst – kdo se už teď musí AI bát“, píše deník Die Welt. Je to pravda: je nepravděpodobné, že za pět let bude potřeba tolik překladatelů, ilustrátorů, právníků nebo účetních jako dnes. Technologie dříve či později změní každé odvětví, na tom se shodují i skeptici i nadšenci. Jen jak?
Zatímco se stále diskutuje o tom, zda umělá inteligence ničí pracovní místa, nebo je pouze mění, zda EU tuto technologii reguluje dostatečně, nebo příliš silně, mnoho podniků je již dávno o krok napřed. Podle reprezentativního průzkumu digitálního sdružení Bitkom využívá umělou inteligenci více než každá třetí německá společnost, což je výrazně více než před rokem, kdy to bylo pouze dvacet procent.
Jak algoritmy a agenti již dnes mění německou ekonomiku? Kde podniky využívají umělou inteligenci, co od ní očekávají a co to znamená pro zaměstnance? S těmito otázkami navštívil časopis ZEIT čtyři podniky: start-up, střední podnik, společnost z indexu DAX a malou reklamní agenturu. Příklady ukazují, jak moc se AI již dostala do každodenní práce a komu to prospívá nebo škodí.
Střední podnik
Možná byste to tady nečekali, ale budoucnost se rodí také v Delligsenu v Dolním Sasku, v průmyslové zóně nedaleko silnice B3. Zde sídlí společnost Bornemann Gewindetechnik GmbH. Moritz von Soden, 49 let, vousavý Hamburčan, který rychle přechází na tykání a pije kávu z hrnku FC St. Pauli, převzal v roce 2014 podnik s 60 zaměstnanci od svého tchána.
Společnost dosáhla úspěchu stejně jako mnoho jiných německých středních podniků: optimalizovala specializovaný produkt a dodává jej do celého světa. Závity vyráběné v Delligsenu se používají v německých vlacích, na norských ropných plošinách, v továrnách na výrobu čokolády a v letadlech.
Tam mají vyřešit velmi specifický problém, tzv. „stick-slip efekt“: běžné závity někdy cukají, když se vřeteno a matice o sebe třou. To je nepříjemné, protože to vrzá, a drahé, protože dochází k velkému opotřebení. Závity z Delligsenu se neklepou. S touto zprávou dosud dva obchodní zástupci volali firmám, které používají běžné závity, a vysvětlovali jim, co dokáže technologie závitů Bornemann. Klasická studená akvizice. Moritz von Soden si jednou položil otázku: Nemohli bychom pomocí umělé inteligence oslovit více nových zákazníků?
Jak to funguje, si můžete prohlédnout na obrazovce svého počítače. Von Soden otevře aplikaci, která mu ukáže, kdo navštívil jeho webové stránky. Ten den mezi nimi byl někdo s IP adresou farmaceutické společnosti Bayer. „Je to stará technologie, kterou používáme už roky,“ říká von Soden, „vše v souladu s ochranou osobních údajů.“ Novinkou je, že nyní svou práci zahajují agenti AI. Hledají nákupčí, kteří pracují u společnosti Bayer, v adresáři technika závitů a ve veřejných databázích. Pokud něco najdou, pošlou potenciálním zájemcům e-mail s dalšími informacemi. A pokud nedostanou odpověď, AI zákazníkovi zavolá.
Von Soden pojmenoval hlas „Anna“. Má znít jako „mladá žena kolem třiceti let“ s „vřelým, příjemným tónem“; má radit, ale nic neprodávat a hned na začátku prozradit, že není člověk. Tak zní příkaz pro AI. Anna mluví 50 jazyky, zná všechny normy DIN pro závity, v tom má před většinou lidí náskok. Von Soden může v tabulce živě sledovat, komu Anna právě volá, a poté si přečíst, jak to dopadlo. Kontaktovaná osoba „se zdá být obeznámena s efektem stick-slip“, uvádí poznámka AI. V případě zájmu Anna navrhne konzultaci. Nejpozději v tomto okamžiku přebírá roli opět člověk.
Systém funguje teprve několik dní, ale Anna zatím prošla všemi testy. Reaguje také velmi sebevědomě, když von Soden toho odpoledne zadává do systému své telefonní číslo a vydává se za mrzutého majitele rybářské firmy („Vlastně nemám chuť na žádné obchodní rozhovory“, „Znáte vůbec můj obor?“). Anna mu doporučí závity, které jsou obzvláště odolné vůči slané vodě, a přitom zní překvapivě vřele a přitažlivě. Nakonec si oba domluví schůzku.
„KI je naprostý dar, pokud se používá správně.“
Pro Moritze von Sodena je umělá inteligence jakýmsi dopingem pro jeho tým. Vyrovnává nedostatek pracovní síly, která by byla příliš drahá, ale nemá nahradit nikoho, kdo pro něj již pracuje. Říká však také, že čím více jednoduchých úkolů je automatizováno, tím vyšší musí být kvalifikace jeho zaměstnanců.
To se týká například 23leté Jony Postové, která u společnosti Bornemann absolvovala výcvik jako obchodní asistentka pro kancelářský management. Postová je teprve na začátku své profesní kariéry, ale mnoho z jejích úkolů již dnes pro umělou inteligenci nepředstavuje žádnou výzvu. Spolková agentura pro zaměstnanost odhaduje, že 75 procent činností administrativního pracovníka lze automatizovat. Post proto právě absolvuje dvě další školení, jedno v oblasti online marketingu a druhé v oblasti řízení procesů s využitím umělé inteligence.
Jona Post také pomáhala s nastavením agentů pro studené akvizice. Von Soden jí sdělil, jaké funkce by si přál, a Post mluvila s vývojářem, provedla stovky testovacích hovorů a získala zpětnou vazbu od zákazníků. První ohlasy byly dobré, říká. Jen někdy AI potřebuje příliš dlouho na odpověď. „Samozřejmě musíme ještě hodně doladit,“ říká von Soden, ale technologii důvěřuje natolik, že ji zatím nechává běžet. „Jsem si jistý, že za pár týdnů bude opravdu stabilní.“
A co zaměstnanci, kteří dosud měli na starosti studené akvizice? Von Soden říká, že jeho dva obchodní zástupci, Tim a Sergii, by v budoucnu měli mít více času na osobní poradenství, „cestovat po světě a mluvit s lidmi, pít s nimi pivo a řešit problémy, nejen psát e-maily“. Práce bude vždy dost. „Pak budou lidé dělat něco jiného.“
[…]