Anna insan değil. Ama telefonla konuşmayı iyi biliyor.
Bazı şirketlerde yapay zeka, müşterileri arıyor. Diğerlerinde ise düzinelerce danışmanı değiştiriyor. Kesin olan bir şey var: Gelecekte çalışanların daha fazla beceriye sahip olması gerekecek.
Almanya’da yapay zeka söz konusu olduğunda, genellikle geride kalma endişesi gündeme gelir. Artık ABD veya Çin ile rekabet edemeyen bir ekonomi merkezi olarak. Ya da yüksek düzeyde otomatikleştirilmiş bir dünyada becerileri neredeyse hiç ihtiyaç duyulmayan bireysel çalışanlar olarak. “AI işimizi elimizden alıyor” başlığıyla Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung gazetesi kısa süre önce manşetine taşıdı. Die Welt gazetesi ise “Yüzde yirmiye varan iş kaybı – şimdiden yapay zekadan korkmak zorunda olanlar” başlığını attı. Doğru da: Beş yıl sonra bugün olduğu kadar çok çevirmen, illüstratör, avukat veya muhasebeciye ihtiyaç duyulması pek olası değil. Teknoloji er ya da geç her sektörü değiştirecek, bu konuda şüpheciler ve meraklılar bile hemfikir. Peki ama nasıl?
Yapay zekanın işleri yok edip etmediği veya sadece değiştirdiği, AB’nin teknolojiyi yeterince düzenlediği veya aşırı düzenlediği tartışılırken, birçok şirket çoktan bir adım öteye geçmiştir. Dijital dernek Bitkom’un temsil niteliğindeki bir anketine göre, her üç Alman şirketinden birden fazlası artık yapay zeka kullanıyor. Bu oran bir yıl öncesine göre önemli ölçüde artmış durumda, zira o zaman bu oran yüzde yirmiydi.
Algoritmalar ve ajanlar bugün Alman ekonomisini nasıl değiştiriyor? Şirketler yapay zekayı nerede kullanıyor, bundan ne umuyorlar ve bu çalışanlar için ne anlama geliyor? ZEIT, bu sorularla dört şirketi ziyaret etti: bir start-up, bir orta ölçekli şirket, bir Dax şirketi ve küçük bir reklam ajansı. Örnekler, yapay zekanın günlük iş hayatına ne kadar girdiğini ve bunun kime yarar, kime zarar getirdiğini gösteriyor.
Orta ölçekli işletme
Burada belki beklenmeyecek bir yer, ama gelecek Delligsen, Aşağı Saksonya’da, B3 otoyoluna yakın bir sanayi bölgesinde de şekilleniyor. Bornemann Gewindetechnik GmbH şirketi burada bulunuyor. 49 yaşındaki Moritz von Soden, sakallı bir Hamburglu, çabucak samimi davranan ve FC St. Pauli taraftar kupasından kahvesini içen bir adam, 2014 yılında kayınpederinden 60 çalışanı olan bu şirketi devraldı.
Şirket, diğer birçok Alman orta ölçekli işletme gibi, bir niş ürünü optimize ederek ve tüm dünyaya tedarik ederek başarıya ulaştı. Delligsen’de üretilen dişler, Alman trenlerinde, Norveç petrol platformlarında, çikolata fabrikalarında ve uçaklarda kullanılıyor.
Orada çok özel bir sorunu, “stick-slip etkisi”ni çözmeleri gerekiyor: Sıradan dişler, mil ve somun birbirine sürtündüğünde bazen sarsılır. Bu, gıcırtı yaptığı için can sıkıcı ve aşınma büyük olduğu için pahalıdır. Delligsen’deki dişler sarsılmaz. Bu mesajla, iki satış temsilcisi şimdiye kadar sıradan dişler kullanan şirketleri arayarak Bornemann’ın diş teknolojisinin neler yapabileceğini anlattı. Klasik soğuk satış. Bir gün Moritz von Soden şöyle düşündü: Yapay zeka ile daha fazla yeni müşteriye ulaşamaz mıyız?
Bunun nasıl çalıştığını bilgisayar ekranından görebilirsiniz. Von Soden, web sitesini kimlerin ziyaret ettiğini gösteren bir uygulama açar. O gün, ilaç şirketi Bayer’in IP adresine sahip biri de ziyaretçiler arasındaydı. “Bu eski bir teknoloji, yıllardır kullanıyoruz,” diyor von Soden, “her şey veri koruma kurallarına uygun.” Yeni olan şey, artık AI ajanlarının işlerine başlamış olması. Bayer’de çalışan alıcıları, vida teknisyeninin adres defterinde ve kamuya açık veritabanlarında arıyorlar. Aradıklarını bulduklarında, potansiyel müşterilere daha fazla bilgi içeren bir e-posta gönderiyorlar. Ve cevap gelmezse, AI müşteriyi arıyor.
Von Soden, bu sese “Anna” adını verdi. “Otuzlu yaşların ortasında genç bir kadın” gibi ses çıkarmalı, “sıcak ve samimi bir tonu” olmalı; danışmanlık yapmalı, ama hiçbir şey satmamalı ve insan olmadığını erkenden açıklamalı. AI’ya verilen emir böyle. Anna 50 dil konuşuyor, tüm DIN dişli standartlarını biliyor, bu konuda çoğu insandan çok daha ileride. Von Soden, bir tabloda Anna’nın kimi aradığını canlı olarak takip edebilir ve daha sonra nasıl gittiğini okuyabilir. AI’nın notunda, “iletişime geçilen kişi stick-slip etkisine aşina görünüyor” yazıyor. İlgi duyulursa, Anna bir danışma görüşmesi önerir. En geç bu noktada, tekrar bir insan devralır.
Sistem sadece birkaç gündür çalışıyor, ancak Anna şimdiye kadar tüm testleri geçti. Bu öğleden sonra von Soden telefon numarasını sisteme girip huysuz bir balıkçılık işletmesi sahibi gibi davranınca da çok kendinden emin bir şekilde tepki verdi (“Aslında satış görüşmeleri yapmak istemiyorum”, “Sektörüm hakkında hiç bilginiz var mı?”). Anna, ona özellikle tuzlu suya dayanıklı dişler öneriyor ve bunu yaparken gerçekten şaşırtıcı derecede sıcak ve samimi bir ses tonu kullanıyor. Sonunda ikisi bir randevu ayarlıyor.
“AI, doğru kullanıldığında tam bir nimettir.”
Moritz von Soden için yapay zeka, ekibi için bir tür doping gibidir. Çok pahalı olduğu için eksik olan iş gücünü dengeler, ancak onun için çalışan kimseyi ikame etmemelidir. Ancak şunu da ekliyor: Basit görevler ne kadar çok otomatikleştirilirse, çalışanlarının nitelikleri de o kadar yüksek olmalıdır.
Bu durum, Bornemann’da ofis yönetimi alanında ticari meslek eğitimi alan 23 yaşındaki Jona Post’u da etkiliyor. Post, henüz kariyerinin başlangıcında olsa da, görevlerinin çoğu yapay zeka için artık bir zorluk teşkil etmiyor. Federal İş Ajansı, bir ofis yöneticisinin görevlerinin yüzde 75’inin otomatikleştirilebileceğini tahmin ediyor. Bu nedenle Post, biri çevrimiçi pazarlama, diğeri yapay zeka ile süreç yönetimi olmak üzere iki ileri eğitim programına katılıyor.
Jona Post, soğuk arama ajanlarının kurulmasına da yardımcı oldu. Von Soden ona istediği işlevleri söyledi ve Post, geliştiriciyle konuştu, yüzlerce test araması yaptı ve müşterilerden geri bildirim aldı. İlk geri bildirimlerin iyi olduğunu söylüyor. Sadece bazen yapay zekanın cevap vermesi çok uzun sürüyor. Von Soden, “Elbette daha çok ince ayar yapmamız gerekiyor” diyor, ancak teknolojiye yeterince güveniyor ve şimdilik onu denemeye karar verdi. “Birkaç hafta içinde gerçekten istikrarlı hale geleceğinden eminim.”
Peki, şimdiye kadar soğuk satıştan sorumlu olan çalışanlar ne olacak? Von Soden, iki satış elemanı Tim ve Sergii’nin gelecekte kişisel danışmanlık için daha fazla zaman ayırmaları gerektiğini, “dünyayı dolaşıp insanlarla konuşmaları, onlarla bira içip sorunları çözmeleri, sadece e-posta yazmamaları” gerektiğini söylüyor. Yapacak iş her zaman olacak. “O zaman insanlar başka şeyler yaparlar.”
[…]