Anna não é humana. Mas ela fala bem ao telefone.
Há empresas em que a inteligência artificial já liga para os clientes. Noutras, substitui dezenas de consultores. Uma coisa é certa: no futuro, os funcionários terão de ser mais competentes.
Quando se fala de inteligência artificial na Alemanha, muitas vezes trata-se da preocupação de ficar para trás. Como um centro económico que não consegue mais competir com os EUA ou a China. Ou como um trabalhador individual cujas habilidades quase não são mais necessárias em um mundo altamente automatizado. «A IA está a tirar o nosso trabalho», titulou recentemente o jornal Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. «Até vinte por cento menos empregos – quem já tem de tremer perante a IA», escreve o jornal Die Welt. É verdade: é improvável que daqui a cinco anos ainda sejam necessários tantos tradutores, ilustradores, advogados ou contabilistas como hoje. Mais cedo ou mais tarde, a tecnologia irá transformar todos os setores, algo em que tanto os céticos como os entusiastas concordam. Mas como?
Enquanto ainda se discute se a inteligência artificial destrói empregos ou apenas os altera, se a UE regula a tecnologia de forma suficiente ou excessiva, muitas empresas já deram um passo adiante. De acordo com uma pesquisa representativa da associação digital Bitkom, mais de um terço das empresas alemãs já utiliza IA, um número significativamente maior do que há um ano, quando era de apenas 20%.
Como os algoritmos e os agentes já estão a mudar a economia alemã? Onde as empresas utilizam a inteligência artificial, o que esperam dela e o que isso significa para os funcionários? Com essas perguntas, a revista ZEIT visitou quatro empresas: uma startup, uma empresa de médio porte, um grupo DAX e uma pequena agência de publicidade. Os exemplos mostram o quanto a IA já se integrou no dia a dia do trabalho e a quem isso beneficia ou prejudica.
A pequena e média empresa
Talvez não se esperasse encontrá-la aqui, mas o futuro também está a ser construído em Delligsen, na Baixa Saxónia, numa zona industrial não muito longe da B3. É aqui que se situa a Bornemann Gewindetechnik GmbH. Moritz von Soden, 49 anos, um hamburguense de barba espessa, que rapidamente passa a tratar os outros pelo «tu» e bebe o seu café numa caneca do FC St. Pauli, assumiu a empresa com 60 funcionários em 2014, substituindo o seu sogro.
A empresa tornou-se bem-sucedida, tal como muitas outras médias empresas alemãs: otimizando um produto de nicho e fornecendo-o para todo o mundo. As roscas fabricadas em Delligsen são utilizadas em comboios alemães, plataformas petrolíferas norueguesas, fábricas de chocolate e aviões.
Lá, eles devem resolver um problema muito específico, o «efeito stick-slip»: as roscas comuns às vezes rangem quando o fuso e a porca se esfregam. Isso é irritante, porque faz barulho, e caro, porque o desgaste é grande. As roscas de Delligsen não vibram. Com essa mensagem, dois representantes de vendas ligaram para empresas que utilizam roscas comuns e explicaram o que a tecnologia de roscas da Bornemann pode fazer. Venda fria clássica. A certa altura, Moritz von Soden perguntou-se: não poderíamos alcançar mais clientes novos com inteligência artificial?
É possível ver como isso funciona no ecrã do computador. Von Soden abre um aplicativo que lhe mostra quem visitou o seu site. Naquele dia, entre os visitantes estava alguém com o endereço IP da empresa farmacêutica Bayer. «É uma tecnologia antiga, que usamos há anos», diz von Soden, «tudo em conformidade com a proteção de dados». A novidade é que agora os agentes de IA começaram a trabalhar. Eles procuram compradores que trabalham na Bayer na agenda de endereços do técnico de roscas e em bases de dados públicas. Quando encontram alguém, enviam um e-mail com mais informações ao potencial interessado. E se não obtêm resposta, uma IA liga para o cliente.
Von Soden batizou a voz de «Anna». Ela deve soar como uma «mulher jovem na casa dos trinta», com um «tom caloroso e cativante»; ela deve aconselhar, mas não vender nada, e revelar logo no início que não é humana. É isso que está programado na IA. Anna fala 50 idiomas, conhece todas as normas DIN para roscas, o que já a coloca à frente da maioria das pessoas. Numa tabela, von Soden pode acompanhar ao vivo para quem Anna está a ligar e, depois, ler como correu. O contactado «parece estar familiarizado com o efeito stick-slip», diz uma nota da IA. Se houver interesse, Anna sugere uma consulta de aconselhamento. O mais tardar nessa altura, um humano assume novamente o comando.
O sistema está em funcionamento há apenas alguns dias, mas até agora a Anna passou em todos os testes. Ela também reage com muita confiança quando von Soden digita o seu número de telefone no sistema naquela tarde e se apresenta como o proprietário mal-humorado de uma empresa de pesca («Na verdade, não estou com vontade de conversar sobre vendas», «Você conhece o meu ramo?»). Anna recomenda-lhe roscas que são especialmente resistentes à água salgada e, ao fazê-lo, soa surpreendentemente calorosa e cativante. Por fim, os dois marcam uma reunião.
«A IA é uma dádiva incrível, se for utilizada corretamente.»
Para Moritz von Soden, a inteligência artificial é uma espécie de doping para a sua equipa. Ela compensa a falta de mão de obra, que seria demasiado cara, mas não deve substituir ninguém que já trabalhe para ele. No entanto, ele também afirma que quanto mais tarefas simples forem automatizadas, mais qualificados os seus funcionários terão de ser.
Isso aplica-se, por exemplo, a Jona Post, 23 anos, que fez a sua formação como assistente administrativa na Bornemann. Post ainda está no início da sua vida profissional, mas muitas das suas tarefas já não representam um desafio para a inteligência artificial. A Agência Federal de Emprego estima que 75% das atividades de uma secretária podem ser automatizadas. Por isso, Post está a fazer dois cursos de formação contínua, um em marketing online e outro em gestão de processos com IA.
Jona Post também ajudou a configurar os agentes de prospecção fria. Von Soden disse-lhe quais as funções que desejava e Post falou com o programador, fez centenas de chamadas de teste e recolheu feedback dos clientes. O primeiro feedback foi bom, diz ela. Só que, por vezes, a IA ainda demora demasiado tempo a responder. «É claro que ainda precisamos fazer muitos ajustes», diz von Soden, mas ele confia na tecnologia o suficiente para deixá-la funcionar por enquanto. «Tenho certeza de que em algumas semanas ela estará bem estável.»
E o que acontecerá com os funcionários que até agora eram responsáveis pela prospecção de clientes? Von Soden afirma que os seus dois vendedores, Tim e Sergii, deverão ter mais tempo para o aconselhamento pessoal no futuro, «viajar pelo mundo e conversar com as pessoas, beber cerveja e resolver problemas, em vez de apenas escrever e-mails». Haverá sempre trabalho suficiente. «Então, as pessoas farão outras coisas.»
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