Anna nie jest człowiekiem. Ale dobrze rozmawia przez telefon.
Są firmy, w których sztuczna inteligencja już dzwoni do klientów. W innych zastępuje dziesiątki konsultantów. Jedno jest pewne: w przyszłości pracownicy będą musieli umieć więcej.
Kiedy w Niemczech mówi się o sztucznej inteligencji, często pojawia się obawa, że kraj ten zostanie w tyle. Jako miejsce gospodarcze, które nie jest już w stanie konkurować ze Stanami Zjednoczonymi lub Chinami. Lub jako pojedynczy pracownik, którego umiejętności są już prawie niepotrzebne w wysoce zautomatyzowanym świecie. „Sztuczna inteligencja zabiera nam pracę” – tak brzmiał niedawno tytuł artykułu w Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. „Aż o dwadzieścia procent mniej miejsc pracy – kto już teraz musi drżeć przed sztuczną inteligencją” – pisze gazeta „Die Welt”. To prawda: jest raczej mało prawdopodobne, aby za pięć lat potrzeba było tyle samo tłumaczy, ilustratorów, prawników czy księgowych, co dzisiaj. Technologia prędzej czy później zmieni każdą branżę, co do tego zgadzają się zarówno sceptycy, jak i entuzjaści. Ale w jaki sposób?
Podczas gdy nadal trwa dyskusja na temat tego, czy sztuczna inteligencja niszczy miejsca pracy, czy tylko je zmienia, oraz czy UE reguluje tę technologię w wystarczającym stopniu, czy też zbyt mocno, wiele przedsiębiorstw już dawno zrobiło krok naprzód. Według reprezentatywnego badania przeprowadzonego przez stowarzyszenie branżowe Bitkom ponad jedna trzecia niemieckich przedsiębiorstw korzysta obecnie ze sztucznej inteligencji, czyli znacznie więcej niż rok temu, kiedy odsetek ten wynosił zaledwie dwadzieścia procent.
W jaki sposób algorytmy i agenci już dziś zmieniają niemiecką gospodarkę? Gdzie przedsiębiorstwa stosują sztuczną inteligencję, czego od niej oczekują i co to oznacza dla pracowników? Z tymi pytaniami tygodnik ZEIT odwiedził cztery przedsiębiorstwa: start-up, średnią firmę, koncern z indeksu DAX oraz małą agencję reklamową. Przykłady te pokazują, jak bardzo sztuczna inteligencja stała się już częścią codziennej pracy i komu to służy, a komu szkodzi.
Średnie przedsiębiorstwo
Może nie spodziewałbyś się tego tutaj, ale przyszłość powstaje również w Delligsen w Dolnej Saksonii, w strefie przemysłowej niedaleko drogi B3. Tutaj znajduje się siedziba firmy Bornemann Gewindetechnik GmbH. Moritz von Soden, 49 lat, brodaty mieszkaniec Hamburga, który szybko przechodzi na „ty” i pije kawę z kubka kibica FC St. Pauli, przejął w 2014 roku firmę zatrudniającą 60 pracowników od swojego teścia.
Firma odniosła sukces, podobnie jak wiele innych niemieckich średnich przedsiębiorstw: poprzez optymalizację produktu niszowego i dostarczanie go na cały świat. Gwinty produkowane w Delligsen są montowane w niemieckich pociągach, na norweskich platformach wiertniczych, w fabrykach czekolady i samolotach.
Tam mają rozwiązać bardzo specyficzny problem, tzw. „efekt stick-slip”: zwykłe gwinty czasami szarpią, gdy wrzeciono i nakrętka ocierają się o siebie. Jest to irytujące, ponieważ powoduje skrzypienie, a także kosztowne, ponieważ powoduje duże zużycie. Gwinty z Delligsen nie szarpią się. Z tą wiadomością dwóch pracowników działu sprzedaży zadzwoniło do firm, które używają zwykłych gwintów, i wyjaśniło im, co potrafi technologia gwintowania Bornemanna. Klasyczna akwizycja na zimno. W pewnym momencie Moritz von Soden zadał sobie pytanie: czy nie moglibyśmy pozyskać więcej nowych klientów dzięki sztucznej inteligencji?
Jak to działa, można zobaczyć na ekranie komputera. Von Soden otwiera aplikację, która pokazuje mu, kto odwiedził jego stronę internetową. Tego dnia wśród odwiedzających znalazła się osoba z adresem IP koncernu farmaceutycznego Bayer. „To stara technologia, której używamy od lat”, mówi von Soden, „wszystko zgodnie z przepisami o ochronie danych”. Nowością jest to, że teraz do pracy przystępują agenci AI. Szukają oni nabywców pracujących w firmie Bayer w książce adresowej technika gwintowania i w publicznych bazach danych. Jeśli znajdą kogoś, wysyłają potencjalnemu zainteresowanemu e-mail z dodatkowymi informacjami. A jeśli nie otrzymają odpowiedzi, AI dzwoni do klienta.
Von Soden nazwał ten głos „Anna”. Ma on brzmieć jak głos „młodej kobiety po trzydziestce” o „ciepłym, przyjaznym tonie”; ma doradzać, ale nie sprzedawać i od razu ujawniać, że nie jest człowiekiem. Takie są wytyczne dla sztucznej inteligencji. Anna mówi w 50 językach, zna wszystkie normy DIN dotyczące gwintów, więc pod tym względem wyprzedza większość ludzi. W tabeli von Soden może na żywo śledzić, do kogo Anna właśnie dzwoni, a potem przeczytać, jak poszło. Osoba, z którą nawiązano kontakt, „wydaje się być zaznajomiona z efektem stick-slip”, jak podaje sztuczna inteligencja w swojej notatce. Jeśli osoba jest zainteresowana, Anna proponuje konsultację. Najpóźniej wtedy sprawę przejmuje człowiek.
System działa dopiero od kilku dni, ale jak dotąd Anna zdała każdy test. Reaguje również bardzo pewnie, gdy tego popołudnia von Soden wpisuje swój numer telefonu do systemu i podaje się za zrzędliwego właściciela przedsiębiorstwa rybackiego („Nie mam ochoty na żadne rozmowy handlowe”, „Czy w ogóle znasz się na mojej branży?”). Anna poleca mu gwinty, które są szczególnie odporne na słoną wodę, i brzmi przy tym naprawdę zaskakująco ciepło i sympatycznie. W końcu oboje umawiają się na spotkanie.
„Sztuczna inteligencja to prawdziwy dar, jeśli tylko odpowiednio ją wykorzystać”.
Dla Moritza von Sodena sztuczna inteligencja jest swego rodzaju dopingiem dla jego zespołu. Wyrównuje ona braki siły roboczej, która byłaby zbyt droga, ale nie ma zastępować nikogo, kto już dla niego pracuje. Dodaje jednak, że im więcej prostych zadań jest automatyzowanych, tym wyższe muszą być kwalifikacje jego pracowników.
Dotyczy to na przykład 23-letniej Jony Post, która odbyła staż w firmie Bornemann jako specjalistka ds. zarządzania biurem. Post dopiero rozpoczyna swoją karierę zawodową, ale wiele z jej zadań nie stanowi już wyzwania dla sztucznej inteligencji. Federalna Agencja Pracy szacuje, że 75 procent czynności wykonywanych przez pracownika biurowego można zautomatyzować. Dlatego Post odbywa obecnie dwa szkolenia, jedno z zakresu marketingu internetowego, a drugie z zarządzania procesami z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.
Jona Post pomogła również w skonfigurowaniu agentów ds. zimnej akwizycji. Von Soden poinformował ją, jakie funkcje są pożądane, a Post skontaktowała się z programistą, wykonała setki połączeń testowych i zebrała opinie od klientów. Jak twierdzi, pierwsze opinie były pozytywne. Jedynie czasami sztuczna inteligencja potrzebuje zbyt dużo czasu, aby udzielić odpowiedzi. „Oczywiście musimy jeszcze wiele dopracować”, mówi von Soden, ale ma wystarczające zaufanie do tej technologii, aby na razie pozwolić jej działać. „Jestem pewien, że za kilka tygodni będzie już naprawdę stabilna”.
A co z pracownikami, którzy dotychczas zajmowali się zimną akwizycją? Von Soden twierdzi, że jego dwaj handlowcy, Tim i Sergii, powinni w przyszłości mieć więcej czasu na indywidualne doradztwo, „podróżować po świecie i rozmawiać z ludźmi, pić z nimi piwo i rozwiązywać problemy, a nie tylko pisać e-maile”. Zawsze będzie wystarczająco dużo pracy. „Wtedy ludzie po prostu zajmą się czymś innym”.
[…]