Anna is geen mens. Maar ze kan goed telefoneren
Anna is geen mens. Maar er zijn bedrijven waar kunstmatige intelligentie al bij klanten belt. In andere bedrijven vervangt ze tientallen adviseurs. Eén ding is zeker: medewerkers moeten in de toekomst meer kunnen. Ze belt goed.
Als er in Duitsland over kunstmatige intelligentie wordt gesproken, gaat het vaak over de zorg om achterop te raken. Als economische locatie die niet meer kan concurreren met de VS of China. Of als individuele werknemer wiens vaardigheden nauwelijks nog nodig zijn in een sterk geautomatiseerde wereld. “AI neemt ons werk weg”, kopte de Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung onlangs. “Tot twintig procent minder banen – wie nu al moet beven voor AI”, schrijft Die Welt. Het is ook waar: het is onwaarschijnlijk dat er over vijf jaar nog evenveel vertalers, illustratoren, advocaten of accountants nodig zullen zijn als vandaag. De technologie zal vroeg of laat elke sector veranderen, daar zijn zelfs sceptici en enthousiastelingen het over eens. Maar hoe?
Terwijl er nog steeds discussie is over de vraag of kunstmatige intelligentie banen vernietigt of alleen verandert, en of de EU de technologie voldoende of te streng reguleert, zijn veel bedrijven al een stap verder. Volgens een representatieve enquête van de digitale vereniging Bitkom maakt inmiddels meer dan een op de drie Duitse bedrijven gebruik van AI, aanzienlijk meer dan een jaar geleden, toen dat nog twintig procent was.
Hoe veranderen algoritmen en agents vandaag de dag al de Duitse economie? Waar passen bedrijven kunstmatige intelligentie toe, wat hopen ze daarmee te bereiken en wat betekent dat voor de werknemers? Met deze vragen heeft ZEIT vier bedrijven bezocht: een start-up, een middelgroot bedrijf, een DAX-concern en een klein reclamebureau. De voorbeelden laten zien hoezeer AI al in het dagelijkse werk is doorgedrongen en voor wie dat voordelig of nadelig is.
De middelgrote onderneming
Je zou het hier misschien niet verwachten, maar de toekomst wordt ook gecreëerd in Delligsen, Nedersaksen, in een bedrijventerrein niet ver van de B3. Hier is Bornemann Gewindetechnik GmbH gevestigd. Moritz von Soden, 49, een bebaarde Hamburger die al snel overgaat op ‘jij’ en zijn koffie drinkt uit een fanbeker van FC St. Pauli, heeft het bedrijf met 60 medewerkers in 2014 overgenomen van zijn schoonvader.
Het bedrijf werd succesvol, net als veel andere Duitse middelgrote ondernemingen: door een nicheproduct te optimaliseren en wereldwijd te leveren. De schroefdraden die in Delligsen worden geproduceerd, worden gebruikt in Duitse treinen, op Noorse booreilanden, in chocoladefabrieken en vliegtuigen.
Daar moeten ze een heel specifiek probleem oplossen, namelijk het ‘stick-slip-effect’: gewone schroefdraden schokken soms wanneer de spil en de moer tegen elkaar schuren. Dat is vervelend omdat het piept, en duur omdat de slijtage groot is. De schroefdraden uit Delligsen schokken niet. Met deze boodschap hebben twee verkoopmedewerkers tot nu toe bedrijven gebeld die gewone schroefdraden gebruiken en hen uitgelegd wat de schroefdraadtechniek van Bornemann kan. Klassieke koude acquisitie. Op een gegeven moment vroeg Moritz von Soden zich af: zouden we met kunstmatige intelligentie niet meer nieuwe klanten kunnen bereiken?
Hoe dat werkt, kun je op je computerscherm bekijken. Von Soden opent een applicatie die hem laat zien wie zijn website heeft bezocht. Op die dag was er iemand met het IP-adres van het farmaceutische bedrijf Bayer. “Dat is oude technologie, die we al jaren gebruiken”, zegt Von Soden, “alles is in overeenstemming met de privacywetgeving.” Nieuw is dat er nu AI-agenten aan het werk zijn. Ze zoeken naar inkopers die bij Bayer werken in het adresboek van de schroefdraadtechnicus en in openbare databases. Als ze iets vinden, sturen ze de potentiële geïnteresseerden een e-mail met meer informatie. En als ze geen antwoord krijgen, belt een AI de klant op.
Von Soden heeft de stem ‘Anna’ gedoopt. Ze moet klinken als een ‘jonge vrouw van midden dertig’, met een ‘warme, innemende toon’; ze moet advies geven, maar niets verkopen en al vroeg duidelijk maken dat ze geen mens is. Zo staat het in de opdracht aan de AI. Anna spreekt 50 talen, ze kent alle DIN-normen voor schroefdraad, dus op dat gebied heeft ze alvast een voorsprong op de meeste mensen. In een tabel kan Von Soden live volgen wie Anna op dat moment belt en achteraf lezen hoe het is gegaan. De gecontacteerde “lijkt bekend te zijn met het stick-slip-effect”, staat in een opmerking van de AI. Bij interesse stelt Anna een adviesgesprek voor. Uiterlijk dan neemt een mens het weer over.
Het systeem draait pas een paar dagen, maar tot nu toe heeft Anna elke test doorstaan. Ze reageert ook heel zelfverzekerd wanneer von Soden die middag zijn telefoonnummer in het systeem invoert en zich voordoet als een chagrijnige eigenaar van een visserijbedrijf (“Ik heb eigenlijk geen zin in verkoopgesprekken”, “Weet u überhaupt wel iets van mijn branche?”). Anna adviseert hem schroefdraden die bijzonder zoutwaterbestendig zijn en klinkt daarbij verbazingwekkend warm en innemend. Uiteindelijk maken de twee een afspraak.
“AI is een geweldig geschenk, als je het op de juiste manier gebruikt.”
Voor Moritz von Soden is kunstmatige intelligentie een soort doping voor zijn team. Het compenseert het tekort aan arbeidskrachten dat te duur zou zijn, maar het is niet bedoeld om iemand te vervangen die al voor hem werkt. Hij zegt echter ook: hoe meer eenvoudige taken worden geautomatiseerd, hoe hoger de kwalificaties van zijn medewerkers moeten zijn.
Dat geldt bijvoorbeeld voor Jona Post, 23, die bij Bornemann haar opleiding tot administratief medewerkster heeft gevolgd. Post staat nog aan het begin van haar carrière, maar veel van haar taken zijn voor kunstmatige intelligentie nu al geen uitdaging meer. Het Duitse federale arbeidsbureau schat dat 75 procent van de taken van een administratief medewerker kan worden geautomatiseerd. Daarom volgt Post momenteel twee bijscholingen, één in online marketing en één in procesmanagement met AI.
Jona Post hielp ook bij het opzetten van de cold calling-agenten. Von Soden vertelde haar welke functies hij wilde en Post sprak met de ontwikkelaar, voerde honderden testgesprekken en verzamelde feedback van klanten. De eerste reacties waren positief, zegt ze. Alleen duurt het soms nog te lang voordat de AI reageert. “We moeten natuurlijk nog veel finetunen”, zegt Von Soden, maar hij heeft genoeg vertrouwen in de technologie om het eerst maar eens te laten werken. “Ik ben er zeker van dat het over een paar weken echt stabiel is.”
En hoe zit het met de medewerkers die tot nu toe verantwoordelijk waren voor koude acquisitie? Von Soden zegt dat zijn twee verkopers, Tim en Sergii, in de toekomst meer tijd moeten hebben voor persoonlijk advies, “de wereld rondreizen en met mensen praten, met hen een biertje drinken en problemen oplossen, niet alleen e-mails schrijven.” Er zal altijd genoeg te doen zijn. “Dan gaan de mensen gewoon iets anders doen.”
[…]