안나는 사람이 아니다. 하지만 그녀는 전화 통화를 잘한다.
일부 기업에서는 이미 인공지능이 고객에게 전화를 걸고 있다. 다른 기업에서는 수십 명의 컨설턴트를 대체하고 있다. 확실한 것은 직원들이 앞으로 더 많은 역량을 갖춰야 한다는 점이다.
독일에서 인공지능에 대해 이야기할 때면 종종 뒤처질까 봐 걱정하는 목소리가 나온다. 미국이나 중국과 경쟁할 수 없는 경제 중심지로서, 혹은 고도로 자동화된 세상에서 자신의 능력이 거의 필요 없어진 개별 근로자로서 말이다. “인공지능이 우리의 일자리를 빼앗는다”는 제목의 기사가 최근 프랑크푸르터 알게마이네 선타그스차이퉁에 실렸다. “최대 20%의 일자리 감소 – 지금 당장 AI를 두려워해야 하는 사람들”이라고 뵈르트(Die Welt)지는 보도했다. 사실이다: 5년 후에도 오늘날과 같은 수의 번역가, 일러스트레이터, 변호사, 회계사가 필요할 가능성은 희박하다. 기술은 조만간 모든 산업을 변화시킬 것이며, 회의론자와 열성가들조차도 이 점에 동의한다. 다만 어떻게 변화할 것인가?
인공지능이 일자리를 없애는지 아니면 단지 변화시키기만 하는지, EU가 이 기술을 충분히 규제하는지 아니면 지나치게 규제하는지에 대한 논의가 계속되는 동안, 많은 기업들은 이미 한 발 앞서 나아갔다. 디지털 협회 비트콤(Bitkom)의 대표적 설문조사에 따르면, 독일 기업의 3분의 1 이상이 현재 인공지능을 활용하고 있으며, 이는 1년 전 20%에 비해 현저히 증가한 수치다.
알고리즘과 에이전트가 이미 오늘날 독일 경제를 어떻게 변화시키고 있을까? 기업들은 어디에 인공지능을 활용하고 있으며, 이를 통해 무엇을 기대하는가? 그리고 이는 직원들에게 어떤 의미를 가질까? 이러한 질문들을 가지고 ZEIT는 네 곳의 기업을 방문했다. 스타트업 한 곳, 중견기업 한 곳, DAX 상장 기업 한 곳, 그리고 소규모 광고 대행사 한 곳이다. 이 사례들은 AI가 이미 일상 업무에 얼마나 깊이 스며들었는지, 그리고 누가 그 혜택을 보고 누가 피해를 보는지를 보여준다.
중소기업
여기서는 예상치 못할 수도 있지만, 미래는 니더작센주 델리겐의 B3 고속도로 근처 산업단지에서도 만들어지고 있다. 바로 보르네만 나사기술(Bornemann Gewindetechnik GmbH)이 자리한 곳이다. 49세의 모리츠 폰 소덴은 훤칠한 수염을 기른 함부르크 출신으로, 금방 친근하게 “너”라고 부르며 FC 상트 파울리 팬 머그잔에 담긴 커피를 마시는 인물이다. 그는 2014년 장인으로부터 60명의 직원이 근무하는 이 회사를 인수했다.
이 회사는 다른 많은 독일 중견기업들처럼 성공했습니다: 틈새 시장을 겨냥한 제품을 최적화하여 전 세계에 공급함으로써 말이죠. 델리그젠에서 생산되는 나사산은 독일 열차에 장착되며, 노르웨이의 석유 시추 플랫폼, 초콜릿 공장, 그리고 항공기에도 사용됩니다.
그곳에서 그들은 매우 특별한 문제인 “스틱 슬립 효과”를 해결해야 합니다: 일반 나사산은 스핀들과 너트가 서로 마찰할 때 때때로 덜컹거립니다. 이는 삐걱거리는 소리가 나서 성가실 뿐만 아니라 마모가 심해 비용도 많이 듭니다. 델리그젠의 나사산은 덜컹거리지 않습니다. 지금까지 두 명의 영업 사원이 일반 나사산을 사용하는 기업에 전화를 걸어 보르네만 나사산 기술의 장점을 설명했습니다. 전형적인 콜드 콜 방식이죠. 어느 날 모리츠 폰 소덴은 생각했습니다: 인공지능을 활용하면 더 많은 신규 고객을 확보할 수 있지 않을까?
이것이 어떻게 작동하는지는 컴퓨터 화면에서 확인할 수 있다. 폰 소덴은 자신의 웹사이트를 방문한 사람이 누구인지 보여주는 애플리케이션을 실행한다. 그날 방문자 목록에는 제약 회사 바이엘의 IP 주소를 가진 사람이 포함되어 있었다. “이건 오래된 기술로, 우리가 수년간 사용해 온 것입니다”라고 폰 소덴은 말하며, “모든 것이 개인정보 보호 규정에 부합합니다”라고 덧붙였다. 새로운 점은 이제 AI 에이전트가 작업을 시작한다는 것입니다. 그들은 베이어에서 근무하는 구매 담당자를 나사 기술자의 주소록과 공개 데이터베이스에서 찾습니다. 찾으면 잠재적 관심 대상자에게 추가 정보가 담긴 이메일을 보냅니다. 그리고 답변이 오지 않으면 AI가 고객에게 전화를 겁니다.
폰 소덴은 그 목소리에 “안나”라는 이름을 붙였다. 그녀는 “30대 중반의 젊은 여성”처럼 들리도록, “따뜻하고 매력적인 어조”로 말해야 한다. 조언은 하지만 아무것도 팔지 않으며, 자신이 인간이 아니라는 사실을 일찍이 밝혀야 한다. 이것이 AI에 내린 명령이다. 안나는 50개 언어를 구사하며, 나사산에 관한 모든 DIN 규격을 알고 있다. 이 정도면 대부분의 인간보다 한 수 위다. 폰 소덴은 표를 통해 안나가 현재 누구에게 전화를 걸고 있는지 실시간으로 추적할 수 있으며, 이후 통화 결과를 확인할 수 있다. AI의 메모에는 “연락 대상자는 스틱 슬립 효과에 익숙해 보인다”고 기록되어 있다. 관심이 있을 경우 안나는 상담을 제안한다. 그때부터는 다시 사람이 업무를 인수한다.
시스템은 며칠 전에야 가동되기 시작했지만, 지금까지 안나는 모든 테스트를 통과했습니다. 그녀는 또한 그날 오후 폰 소덴이 자신의 전화번호를 시스템에 입력하며 불평불만 많은 어업 회사 사장인 척할 때도 매우 당당하게 대응했다(“사실 저는 어떤 영업 대화도 하고 싶지 않습니다”, “당신은 제 업계에 대해 전혀 아시나요?”). 안나는 그에게 특히 염수에 강한 나사산을 추천하며, 놀랍도록 따뜻하고 친근한 어조로 이야기한다. 결국 두 사람은 약속을 잡는다.
“인공지능은 제대로 활용한다면 정말 큰 선물입니다.”
모리츠 폰 소덴에게 인공지능은 팀을 위한 일종의 도핑과 같다. 인공지능은 비용이 너무 많이 들어 확보하지 못한 인력을 보완해 주지만, 이미 그를 위해 일하고 있는 사람을 대체해서는 안 된다. 그러나 그는 또한 이렇게 말한다: 단순한 업무가 자동화될수록 직원들의 자격 요건은 더 높아져야 한다고.
예를 들어, 본네만에서 사무관리사 교육을 받은 23세의 요나 포스트가 해당됩니다. 포스트는 아직 직업 생활의 시작 단계에 있지만, 그녀의 업무 중 상당수는 이미 인공지능에게도 더 이상 도전 과제가 아닙니다. 독일 연방고용청은 사무 관리직 업무의 75%가 자동화 가능하다고 추정합니다. 이에 포스트는 현재 온라인 마케팅과 인공지능을 활용한 프로세스 관리 분야의 두 가지 추가 교육을 받고 있습니다.
요나 포스트는 콜드 콜 에이전트 설정에도 도움을 주었다. 폰 소덴은 원하는 기능을 설명했고, 포스트는 개발자와 협의하며 수백 건의 테스트 전화를 걸고 고객 피드백을 수집했다. 그녀는 초기 반응이 좋았다고 전했다. 다만 가끔 AI의 응답 속도가 너무 느릴 때가 있다고 덧붙였다. “물론 아직 세밀한 조정이 많이 필요합니다”라고 폰 소덴은 말하지만, 그는 이 기술을 충분히 신뢰하여 일단 가동하기로 했습니다. “몇 주 안에 충분히 안정화될 것이라고 확신합니다.”
그럼 지금까지 콜드 콜을 담당하던 직원들은 어떻게 되나요? 폰 소덴은 자신의 두 영업사원인 팀과 세르기이가 앞으로 개인 상담에 더 많은 시간을 할애해야 한다고 말합니다. “전 세계를 누비며 사람들과 대화하고, 맥주를 마시며 문제를 해결해야지, 이메일만 쓰면 안 된다”고요. 할 일은 항상 충분할 것입니다. “그럼 사람들은 다른 일을 하면 되죠.”
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