Anna non è un essere umano. Ma è brava al telefono
Ci sono aziende in cui l’intelligenza artificiale chiama già i clienti. In altre sostituisce decine di consulenti. Una cosa è certa: in futuro i dipendenti dovranno essere in grado di fare di più.
Quando in Germania si parla di intelligenza artificiale, spesso si fa riferimento alla preoccupazione di rimanere indietro. Come sede economica che non è più in grado di competere con gli Stati Uniti o la Cina. O come singolo lavoratore le cui competenze sono ormai poco richieste in un mondo altamente automatizzato. “L’IA ci sta portando via il lavoro”, titolava recentemente la Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. “Fino al venti per cento di posti di lavoro in meno: chi deve già tremare davanti all’IA”, scrive Die Welt. È vero: è piuttosto improbabile che tra cinque anni ci sarà ancora bisogno di tanti traduttori, illustratori, avvocati o contabili quanti ce ne sono oggi. Prima o poi la tecnologia cambierà ogni settore, su questo sono d’accordo sia gli scettici che gli entusiasti. Ma in che modo?
Mentre si discute ancora se l’intelligenza artificiale distrugga posti di lavoro o li modifichi soltanto, se l’UE regoli la tecnologia in modo sufficiente o eccessivo, molte aziende hanno già fatto un passo avanti. Secondo un sondaggio rappresentativo condotto dall’associazione digitale Bitkom, più di un’azienda tedesca su tre utilizza ormai l’IA, una percentuale nettamente superiore rispetto a un anno fa, quando era solo il 20%.
In che modo gli algoritmi e gli agenti stanno già cambiando l’economia tedesca? Dove le aziende utilizzano l’intelligenza artificiale, cosa si aspettano da essa e cosa significa questo per i dipendenti? Con queste domande, ZEIT ha visitato quattro aziende: una start-up, una media impresa, un gruppo Dax e una piccola agenzia pubblicitaria. Gli esempi mostrano quanto l’IA sia già entrata nella routine lavorativa quotidiana e a chi questo giovi o danneggi.
La piccola e media impresa
Forse non ci si aspetterebbe di trovarla qui, ma il futuro sta nascendo anche a Delligsen, nella Bassa Sassonia, in una zona industriale non lontana dalla B3. Qui ha sede la Bornemann Gewindetechnik GmbH. Moritz von Soden, 49 anni, un amburghese dalla folta barba che passa rapidamente al “tu” e beve il suo caffè da una tazza del FC St. Pauli, ha rilevato l’azienda con 60 dipendenti dal suocero nel 2014.
L’azienda ha avuto successo, come molte altre medie imprese tedesche, ottimizzando un prodotto di nicchia e distribuendolo in tutto il mondo. Le filettature prodotte a Delligsen sono utilizzate nei treni tedeschi, nelle piattaforme petrolifere norvegesi, nelle fabbriche di cioccolato e negli aerei.
Lì devono risolvere un problema molto particolare, il cosiddetto “effetto stick-slip”: i filetti tradizionali a volte vibrano quando il mandrino e il dado sfregano l’uno contro l’altro. Questo è fastidioso perché produce un cigolio e costoso perché l’usura è elevata. Le filettature di Delligsen non vibrano: con questo messaggio, due addetti alle vendite hanno contattato le aziende che utilizzano filettature tradizionali e hanno spiegato loro le potenzialità della tecnologia di filettatura di Bornemann. Classica acquisizione a freddo. A un certo punto Moritz von Soden si è chiesto: non potremmo raggiungere più nuovi clienti con l’intelligenza artificiale?
Come funziona lo si può vedere sullo schermo del proprio computer. Von Soden apre un’applicazione che gli mostra chi ha visitato il suo sito web. Quel giorno c’era qualcuno con l’indirizzo IP dell’azienda farmaceutica Bayer. “È una tecnologia vecchia, la usiamo da anni”, dice von Soden, “tutto conforme alla normativa sulla protezione dei dati”. La novità è che ora entrano in gioco gli agenti di intelligenza artificiale. Cercano acquirenti che lavorano presso Bayer nella rubrica del tecnico di filettatura e nelle banche dati pubbliche. Se trovano qualcuno, inviano al potenziale cliente un’e-mail con ulteriori informazioni. E se non ricevono risposta, un’intelligenza artificiale chiama il cliente.
Von Soden ha battezzato la voce “Anna”. Deve sembrare una “giovane donna sulla trentina”, con un “tono caldo e accattivante”; deve dare consigli, ma non vendere nulla e rivelare subito che non è umana. Questo è quanto previsto dall’ordine impartito all’IA. Anna parla 50 lingue, conosce tutte le norme DIN relative alle filettature, quindi ha già un vantaggio rispetto alla maggior parte delle persone. In una tabella, von Soden può seguire in tempo reale chi Anna sta chiamando e leggere in seguito come è andata. La persona contattata “sembra avere familiarità con l’effetto stick-slip”, si legge in una nota dell’IA. Se interessata, Anna propone un colloquio di consulenza. A quel punto, al più tardi, subentra nuovamente un essere umano.
Il sistema è in funzione solo da pochi giorni, ma finora Anna ha superato tutti i test. Reagisce con grande sicurezza anche quando von Soden inserisce il suo numero di telefono nel sistema e si presenta come il burbero proprietario di un’azienda ittica (“Non ho proprio voglia di parlare di affari”, “Ma lei conosce il mio settore?”). Anna gli consiglia filettature particolarmente resistenti all’acqua salata e sembra davvero sorprendentemente cordiale e accattivante. Alla fine i due fissano un appuntamento.
“L’intelligenza artificiale è un vero dono, se utilizzata correttamente”
Per Moritz von Soden, l’intelligenza artificiale è una sorta di doping per il suo team. Compensa la manodopera che manca perché sarebbe troppo costosa, ma non deve sostituire nessuno che già lavora per lui. Tuttavia, aggiunge anche che più compiti semplici vengono automatizzati, più i suoi dipendenti devono essere qualificati.
Questo riguarda, ad esempio, Jona Post, 23 anni, che ha completato la sua formazione come impiegata amministrativa presso Bornemann. Post è ancora all’inizio della sua carriera professionale, ma molti dei suoi compiti non rappresentano più una sfida per l’intelligenza artificiale. L’Agenzia federale per il lavoro stima che il 75% delle attività di un impiegato amministrativo possa essere automatizzato. Post sta quindi seguendo due corsi di formazione, uno in marketing online e uno in gestione dei processi con l’IA.
Jona Post ha anche contribuito a configurare gli agenti di telemarketing. Von Soden le ha comunicato le funzioni che desiderava e Post ha parlato con lo sviluppatore, ha effettuato centinaia di chiamate di prova e ha raccolto i feedback dei clienti. Il primo feedback è stato positivo, afferma. Solo che a volte l’IA impiega ancora troppo tempo per rispondere. “Ovviamente dobbiamo ancora perfezionare molti aspetti”, afferma von Soden, ma ha abbastanza fiducia nella tecnologia da lasciarla funzionare per il momento. “Sono sicuro che tra qualche settimana sarà davvero stabile”.
E che ne sarà dei dipendenti che finora si occupavano della vendita a freddo? Von Soden afferma che i suoi due addetti alle vendite, Tim e Sergii, in futuro dovrebbero avere più tempo da dedicare alla consulenza personale, “viaggiare per il mondo e parlare con le persone, bere birra con loro e risolvere problemi, non solo scrivere e-mail”. Ci sarà sempre abbastanza da fare. “Allora le persone faranno semplicemente qualcos’altro”.
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