Anna nem ember. De jól telefonál.
Vannak olyan vállalatok, ahol a mesterséges intelligencia már a vevőknél is felhívásokat kezdeményez. Más vállalatoknál pedig több tucat tanácsadót vált fel. Egy dolog biztos: a jövőben a munkavállalóknak többet kell tudniuk.
Amikor Németországban mesterséges intelligenciáról beszélnek, akkor gyakran az a félelem merül fel, hogy lemaradnak. Mint gazdasági helyszín, amely már nem tud lépést tartani az Egyesült Államokkal vagy Kínával. Vagy mint egyéni munkavállaló, akinek képességeire már alig van szükség egy magasan automatizált világban. „Az AI elveszi a munkánkat” – címmel jelent meg nemrég a Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. „Akár húsz százalékkal kevesebb munkahely – kiknek kell már most is rettegniük az AI-tól” – írja a Welt. Ez valóban igaz: valószínűtlen, hogy öt év múlva ugyanannyi fordítóra, illusztrátorra, ügyvédre vagy könyvelőre lesz szükség, mint ma. A technológia előbb-utóbb minden iparágat megváltoztat, ebben a szkeptikusok és az entuzsziaszták is egyetértenek. De hogyan?
Míg még mindig folyik a vita arról, hogy a mesterséges intelligencia munkahelyeket szüntet meg vagy csak megváltoztat, illetve hogy az EU elégségesen vagy túl szigorúan szabályozza-e a technológiát, sok vállalat már régóta egy lépéssel előrébb jár. A Bitkom digitális szövetség reprezentatív felmérése szerint ma már minden harmadik német vállalat alkalmazza a mesterséges intelligenciát, ami jelentősen több, mint egy évvel ezelőtt, amikor ez az arány még 20 százalék volt.
Hogyan változtatják meg az algoritmusok és az ügynökök már ma a német gazdaságot? Hol alkalmazzák a vállalatok a mesterséges intelligenciát, mit remélnek tőle, és mit jelent ez a munkavállalók számára? Ezekkel a kérdésekkel a ZEIT négy vállalatot látogatott meg: egy start-upot, egy középvállalatot, egy DAX-koncernet és egy kis reklámügynökséget. A példák azt mutatják, hogy az AI milyen mértékben vált már a mindennapi munka részévé, és kinek hasznos, kinek pedig káros ez.
A középvállalkozás
Talán nem itt várnánk, de a jövő Delligsenben, Alsó-Szászországban is kialakul, egy ipari parkban, nem messze a B3-as autópályától. Itt található a Bornemann Gewindetechnik GmbH székhelye. Moritz von Soden, 49 éves, szakállas hamburgi, aki gyorsan áttér a „te”-re, és FC St. Pauli szurkolói bögréből issza a kávéját, 2014-ben vette át a 60 alkalmazottat foglalkoztató vállalkozást apósától.
A cég, mint sok más német középvállalkozás, úgy vált sikeressé, hogy egy niche terméket optimalizált és az egész világra kiterjesztette forgalmazását. A Delligsenben gyártott menetek német vonatokban, norvég fúrótornyokon, csokoládégyárakban és repülőgépekben találhatók meg.
Ott egy nagyon speciális problémát kell megoldaniuk, a „stick-slip effektust”: a hagyományos menetek néha rángatóznak, amikor az orsó és az anya egymáshoz dörzsölődnek. Ez idegesítő, mert nyikorgó hangot ad, és drága, mert nagy a kopás. A Delligsenből származó menetek nem rángatóznak. Ezzel az üzenettel eddig két értékesítési munkatárs felhívta azokat a vállalatokat, amelyek hagyományos menetekkel dolgoznak, és elmagyarázta nekik, mire képes a Bornemann menettechnika. Klasszikus hidegakvizíció. Egy idő után Moritz von Soden felvetette a kérdést: nem tudnánk-e több új ügyfelet szerezni a mesterséges intelligencia segítségével?
Hogy ez hogyan működik, azt a számítógép képernyőjén lehet megnézni. Von Soden megnyit egy alkalmazást, amely megmutatja neki, ki látogatta meg a weboldalát. Azon a napon közöttük volt valaki, akinek az IP-címe a Bayer gyógyszeripari konszerné volt. „Ez egy régi technika, amit évek óta használunk”, mondja von Soden, „minden adatvédelmi előírásoknak megfelelően.” Az új az, hogy most már mesterséges intelligencia ügynökök is bekapcsolódnak a munkába. A menetes technikus címjegyzékében és nyilvános adatbázisokban keresnek olyan vásárlókat, akik a Bayer-nél dolgoznak. Ha találnak valakit, e-mailt küldenek a potenciális érdeklődőnek további információkkal. Ha nem érkezik válasz, a mesterséges intelligencia felhívja az ügyfelet.
Von Soden „Anna” névre keresztelte a hangot. Úgy kell hangzania, mint egy „harminc év körüli fiatal nőnek”, „meleg, megnyerő hangon”; tanácsot kell adnia, de nem szabad eladnia semmit, és korán el kell árulnia, hogy nem ember. Így szól az AI-nek adott utasítás. Anna 50 nyelven beszél, ismeri az összes DIN-szabványt a menetekre vonatkozóan, ezzel máris előnyben van a legtöbb emberrel szemben. Egy táblázatban von Soden élőben követheti nyomon, hogy Anna éppen kit hív, és utána elolvashatja, hogy hogyan ment a beszélgetés. A megkeresett személy „úgy tűnik, ismeri a stick-slip hatást” – áll az AI megjegyzésében. Ha érdeklődést mutat, Anna tanácsadási beszélgetést javasol. Legkésőbb ekkor újra egy ember veszi át a stafétát.
A rendszer csak néhány napja működik, de Anna eddig minden tesztet sikeresen teljesített. Nagyon magabiztosan reagál, amikor von Soden délután beírja a telefonszámát a rendszerbe, és morcos halászati vállalkozás tulajdonosának adja ki magát („Igazából nincs kedvem semmiféle értékesítési beszélgetéshez”, „Egyáltalán ismeri az én iparágamat?”). Anna különösen sós vízálló menetekkel ajánlja neki, és közben valóban meglepően barátságos és megnyerő hangon beszél. Végül a két fél megegyezik egy időpontban.
„Az AI egy igazi ajándék, ha helyesen használják.”
Moritz von Soden számára a mesterséges intelligencia egyfajta dopping a csapatának. Kiegészíti a munkaerőt, amely túl drága lenne, de nem helyettesíti azokat, akik máris neki dolgoznak. Ugyanakkor azt is elmondja, hogy minél több egyszerű feladatot automatizálnak, annál magasabb képzettségűnek kell lennie az alkalmazottainak.
Ez vonatkozik például a 23 éves Jona Postra, aki Bornemannnél végezte el irodai menedzsment szakos üzleti asszisztensi képzését. Post még csak a karrierje elején jár, de sok feladata már most sem jelent kihívást a mesterséges intelligenciának. A Szövetségi Munkaügyi Ügynökség becslése szerint az irodai asszisztens munkájának 75 százaléka automatizálható. Post ezért jelenleg két továbbképzésen vesz részt, az egyiken online marketinget, a másikon pedig mesterséges intelligenciával történő folyamatmenedzsmentet tanul.
Jona Post segített a hideghívásos ügynökök felállításában is. Von Soden elmondta neki, milyen funkciókat szeretne, Post pedig beszélt a fejlesztővel, több száz teszthívást kezdeményezett és visszajelzéseket kért az ügyfelektől. Az első visszajelzések jók voltak, mondja. Csak néha az AI még túl sokáig tart, mire válaszol. „Természetesen még sok finomhangolásra van szükség” – mondja von Soden, de annyira bízik a technológiában, hogy egyelőre hagyja működni. „Biztos vagyok benne, hogy pár hét múlva már teljesen stabil lesz.”
És mi lesz azokkal a munkatársakkal, akik eddig a hidegakvizícióért feleltek? Von Soden szerint két értékesítője, Tim és Sergii, a jövőben több időt fordíthatnak a személyes tanácsadásra, „utazhatnak a világban, beszélgethetnek az emberekkel, sörözhetnek velük és megoldhatják a problémákat, nem csak e-maileket írhatnak”. Mindig lesz elég tennivaló. „Akkor az emberek más dolgot csinálnak.”
[…]