Anna no es humana. Pero habla bien por teléfono.
Hay empresas en las que la inteligencia artificial ya llama a los clientes. En otras, sustituye a docenas de asesores. Una cosa es segura: en el futuro, los empleados tendrán que ser más competentes.
Cuando en Alemania se habla de inteligencia artificial, a menudo se trata de la preocupación por quedarse atrás. Como centro económico que ya no puede competir con Estados Unidos o China. O como trabajador individual cuyas habilidades ya casi no se necesitan en un mundo altamente automatizado. «La IA nos quita el trabajo», titulaba recientemente el Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. «Hasta un veinte por ciento menos de puestos de trabajo: quiénes deben temblar ya ante la IA», escribe el diario Die Welt. Y es cierto: es poco probable que dentro de cinco años se sigan necesitando tantos traductores, ilustradores, abogados o contables como hoy en día. Tarde o temprano, la tecnología cambiará todos los sectores, en eso coinciden tanto los escépticos como los entusiastas. Pero, ¿cómo?
Mientras aún se debate si la inteligencia artificial destruye puestos de trabajo o solo los transforma, si la UE regula la tecnología lo suficiente o en exceso, muchas empresas ya han dado un paso más. Según una encuesta representativa de la asociación digital Bitkom, más de una de cada tres empresas alemanas utiliza ya la IA, una cifra considerablemente superior a la de hace un año, cuando solo lo hacía el veinte por ciento.
¿Cómo están cambiando los algoritmos y los agentes la economía alemana en la actualidad? ¿Dónde utilizan las empresas la inteligencia artificial, qué esperan obtener de ella y qué significa esto para los empleados? Con estas preguntas, el periódico ZEIT ha visitado cuatro empresas: una start-up, una mediana empresa, un grupo empresarial del DAX y una pequeña agencia de publicidad. Los ejemplos muestran hasta qué punto la IA ya se ha incorporado a la vida laboral cotidiana y a quién beneficia o perjudica.
La mediana empresa
Quizás no sea lo que uno esperaría, pero el futuro también se está gestando en Delligsen, Baja Sajonia, en un polígono industrial cerca de la B3. Aquí se encuentra Bornemann Gewindetechnik GmbH. Moritz von Soden, de 49 años, un hamburgués de barba frondosa que rápidamente pasa al tuteo y bebe su café en una taza del FC St. Pauli, se hizo cargo de la empresa, con 60 empleados, en 2014, tras su suegro.
La empresa alcanzó el éxito, al igual que muchas otras pymes alemanas, optimizando un producto nicho y distribuyéndolo por todo el mundo. Las roscas fabricadas en Delligsen se utilizan en trenes alemanes, plataformas petrolíferas noruegas, fábricas de chocolate y aviones.
Allí deben resolver un problema muy específico, el «efecto stick-slip»: las roscas convencionales a veces se atascan cuando el husillo y la tuerca rozan entre sí. Esto resulta molesto, porque chirría, y caro, porque el desgaste es considerable. Las roscas de Delligsen no se atascan. Con este mensaje, dos comerciales han llamado hasta ahora a empresas que utilizan roscas convencionales y les han explicado lo que puede hacer la tecnología de roscas de Bornemann. La clásica venta en frío. En algún momento, Moritz von Soden se preguntó: ¿no podríamos llegar a más clientes nuevos con la inteligencia artificial?
Se puede ver cómo funciona en la pantalla del ordenador. Von Soden abre una aplicación que le muestra quién ha visitado su sitio web. Ese día había alguien con la dirección IP de la empresa farmacéutica Bayer. «Es una tecnología antigua, la llevamos utilizando desde hace años», afirma von Soden, «todo conforme a la normativa de protección de datos». La novedad es que ahora los agentes de IA se han puesto manos a la obra. Buscan compradores que trabajen en Bayer en la agenda de direcciones del técnico en tecnología de roscas y en bases de datos públicas. Cuando encuentran a alguien, envían al cliente potencial un correo electrónico con más información. Y si no obtienen respuesta, una IA llama al cliente.
Von Soden ha bautizado a la voz como «Anna». Debe sonar como una «mujer joven de unos treinta años», con un «tono cálido y acogedor»; debe asesorar, pero no vender nada, y revelar desde el principio que no es humana. Así lo establece la orden dada a la IA. Anna habla 50 idiomas y conoce todas las normas DIN para roscas, lo que ya le da ventaja sobre la mayoría de las personas. En una tabla, von Soden puede seguir en directo a quién está llamando Anna y leer después cómo ha ido. La persona contactada «parece estar familiarizada con el efecto stick-slip», se lee en una nota de la IA. Si hay interés, Anna propone una consulta. A más tardar entonces, vuelve a tomar el relevo un humano.
El sistema lleva funcionando solo unos días, pero hasta ahora Anna ha superado todas las pruebas. También reacciona con mucha seguridad cuando von Soden introduce su número de teléfono en el sistema esa tarde y se hace pasar por el gruñón propietario de una empresa pesquera («La verdad es que no me apetece nada hablar de ventas», «¿Conoce siquiera mi sector?»). Anna le recomienda roscas especialmente resistentes al agua salada y, de hecho, suena sorprendentemente cálida y acogedora. Finalmente, ambos acuerdan una cita.
«La IA es un regalo maravilloso si se utiliza correctamente».
Para Moritz von Soden, la inteligencia artificial es una especie de dopaje para su equipo. Compensa la mano de obra que falta porque sería demasiado cara, pero no debe sustituir a nadie que ya trabaje para él. Sin embargo, también afirma que cuantas más tareas sencillas se automaticen, más cualificados deberán estar sus empleados.
Este es el caso, por ejemplo, de Jona Post, de 23 años, que realizó su formación como administrativa en Bornemann. Post se encuentra aún en los inicios de su vida profesional, pero muchas de sus tareas ya no suponen ningún reto para la inteligencia artificial. La Agencia Federal de Empleo estima que el 75 % de las tareas de una administrativa pueden automatizarse. Por eso, Post está realizando dos cursos de formación continua, uno en marketing online y otro en gestión de procesos con IA.
Jona Post también ayudó a configurar los agentes de venta en frío. Von Soden le dijo qué funciones quería y Post habló con el desarrollador, realizó cientos de llamadas de prueba y recabó opiniones de los clientes. Según ella, los primeros comentarios fueron buenos. Solo que, en ocasiones, la IA tarda demasiado en responder. «Por supuesto, todavía tenemos que hacer muchos ajustes», dice von Soden, pero confía lo suficiente en la tecnología como para dejarla funcionar por ahora. «Estoy seguro de que en unas semanas estará realmente estable».
¿Y qué pasa con los empleados que hasta ahora se encargaban de la prospección en frío? Von Soden afirma que sus dos comerciales, Tim y Sergii, deberían dedicar más tiempo en el futuro al asesoramiento personalizado, «viajar por todo el mundo y hablar con la gente, tomar una cerveza con ellos y resolver problemas, en lugar de limitarse a escribir correos electrónicos». Siempre habrá trabajo suficiente. «Entonces la gente hará otras cosas».
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