アンナは人間ではありません。しかし、彼女は電話が得意です。
人工知能が顧客に電話をかける企業もある。また、何十人ものコンサルタントに取って代わる企業もある。確かなことは、従業員は今後、より多くの能力を求められようということだ。
ドイツで人工知能について話題になると、しばしば取り残されるという懸念が取り上げられます。経済拠点として、もはや米国や中国に太刀打ちできなくなるという懸念です。あるいは、高度に自動化された世界では、もはやほとんど必要とされないスキルを持つ個々の労働者としての懸念です。「AI が私たちの仕事を奪う」と、フランクフルター・アルゲマイネ・ゾンターク紙は最近見出しで報じました。「最大 20% の雇用減少 – 今、AI を恐れるべき人々」と、ドイツ紙「ディ・ヴェルト」は報じています。確かに、5 年後も今日と同じくらい多くの翻訳者、イラストレーター、弁護士、会計士が必要とされる可能性は低いでしょう。この技術は遅かれ早かれあらゆる業界に変化をもたらすだろう、と懐疑派も熱狂派も一致して認めています。しかし、その変化はどのようなものになるのでしょうか？
人工知能が雇用を破壊するのか、それとも変化をもたらすだけなのか、EUがこの技術を十分に規制しているのか、それとも過剰に規制しているのか、といった議論が続けられている一方で、多くの企業はとっくに一歩先へ進んでいる。デジタル協会Bitkomの代表的な調査によると、ドイツの企業の3社に1社以上がAIを利用しており、1年前の20%から大幅に増加している。
アルゴリズムとエージェントは、すでにドイツ経済にどのような変化をもたらしているのでしょうか？企業は人工知能をどこに活用し、そこから何を期待し、それは従業員にとってどのような意味があるのでしょうか？ZEIT は、これらの疑問を胸に、4 社（スタートアップ企業、中堅企業、DAX グループ、小規模広告代理店）を訪問しました。これらの事例は、AI がすでに日常業務にどれほど浸透しているか、そしてそれが誰にメリットをもたらし、誰にデメリットをもたらしているかを示しています。
中小企業
ここではあまり想像できないかもしれませんが、ニーダーザクセン州デリッヒセンのB3号線からほど近い工業団地でも、未来は生まれています。ここに、ボルネマン・ゲヴィントテクニク社があります。49歳のモーリッツ・フォン・ゾーデン氏は、ハンブルク出身の髭の濃い男性で、すぐに「君」と呼びかけ、FCザンクトパウリのファンカップでコーヒーを飲みながら、2014年に義父から60人の従業員を擁するこの会社を引き継ぎました。
同社は、他の多くのドイツの中堅企業と同様、ニッチ製品を最適化し、世界中に供給することで成功を収めました。デリングセンで製造されたネジは、ドイツの列車、ノルウェーの石油掘削施設、チョコレート工場、航空機などに使用されています。
そこで彼らは、「スティックスリップ効果」という非常に特殊な問題を解決することになっています。通常のネジは、スピンドルとナットが摩擦すると、時々ガタつくことがあります。これは、きしむ音がして煩わしいだけでなく、摩耗が大きいため、コストもかかります。デリングセンのネジ山はガタつきません。このメッセージを持って、これまで2人の営業担当者が、通常のネジ山を使用している企業に電話をかけ、ボルネマンのネジ山技術について説明してきました。これは、典型的なコールドコールです。ある時、モリッツ・フォン・ゾーデンは、人工知能を使って、より多くの新規顧客を獲得できないかと考えました。
その仕組みは、コンピューターの画面で確認できる。フォン・ゾーデンは、自分のウェブサイトを誰が訪問したかを表示するアプリケーションを開く。その日、製薬会社バイエルのIPアドレスを持つ人物が訪問者リストに載っていた。「これは古い技術で、何年も前から使ってるんだ」とフォン・ゾーデンは言う。「データ保護にも完全に準拠しているよ」。新しいのは、AIエージェントが活動を開始したことです。AIエージェントは、バイエル社に勤務する購買担当者を、ねじ技術者のアドレス帳や公開データベースから検索します。見つけ出したら、その潜在的な顧客に詳細情報を記載したメールを送信します。そして、返信がない場合は、AIが顧客に電話をかけます。
フォン・ゾーデンは、その声を「アンナ」と名付けました。彼女は「30代半ばの若い女性」のような「温かく、親しみやすい声」で、アドバイスはするものの、何も販売せず、自分が人間ではないことを早い段階で明らかにすることになっています。それがAIへの指示です。アンナは50カ国語を話し、ねじのDIN規格をすべて知っています。その点では、ほとんどの人間よりも優れています。フォン・ソーデンは、アンナが現在誰に電話しているかを表でリアルタイムに確認し、その後、その電話の結果を読むことができます。AI のメモには、「連絡を受けた相手は、スティック・スリップ効果についてよく知っているようだ」と書かれています。興味があれば、アンナは相談会を提案します。その時点で、再び人間が引き継ぎます。
このシステムは数日前から稼働し始めたばかりですが、これまでのところ、アンナはすべてのテストに合格しています。その午後、フォン・ゾーデンが自分の電話番号をシステムに入力し、不機嫌そうな漁業会社の経営者を装って（「実は、営業の話はまったく聞きたくないんだ」、「私の業界について何か知っているのか？」）と尋ねたときも、彼女は非常に落ち着いて対応しました。アンナは、特に耐塩性に優れたネジを彼に勧め、その口調は実に驚くほど温かく、親しみやすいものでした。結局、2人は面会の日程を決めました。
「AIは、正しく活用すれば、まさに天の恵みです」
モーリッツ・フォン・ゾーデンにとって、人工知能は彼のチームにとって一種のドーピングのようなものです。それは、高すぎるため不足している労働力を補うものですが、すでに彼のために働いている誰かを置き換えるものではありません。しかし、彼はまた、単純な作業が自動化されるほど、従業員はより高いスキルを必要とすると述べています。
これは、例えば、ボルネマン社で事務管理業務担当の事務員としての研修を受けた23歳のヨナ・ポスト氏にも当てはまります。ポスト氏はまだキャリアの初期段階ですが、彼女の業務の多くは、すでに人工知能にとって難題ではなくなっています。連邦労働庁は、事務職の業務の 75% は自動化が可能であると推定しています。そのため、ポストさんは現在、オンラインマーケティングと AI を用いたプロセス管理に関する 2 つの研修を受けています。
ヨナ・ポストは、コールドコール担当者の設定も手伝った。フォン・ゾーデンは、自分が望む機能を彼女に伝え、ポストは開発者と話し合い、何百ものテスト電話をかけ、顧客からのフィードバックを集めた。最初のフィードバックは良かったと彼女は言う。ただ、AIの応答にまだ時間がかかりすぎる場合があるという。「もちろん、まだ多くの微調整が必要ですが」とフォン・ゾーデン氏は言うが、彼はこの技術を十分に信頼しており、まずはそのまま運用を続けるつもりだ。「数週間もすれば、十分に安定するだろう」と彼は確信している。
これまでコールドコールを担当していた社員はどうなるのでしょうか？フォン・ゾーデン氏は、2人の営業担当者であるティムとセルギーは、今後はより多くの時間を個人相談に充てるべきだと述べています。「世界中を飛び回り、人々と話をして、ビールを飲みながら問題を解決し、メールを書くだけではない」と。やるべきことは常にたくさんあります。「そうすれば、社員は別の仕事をするようになるでしょう」。
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