Anna n’est pas humaine. Mais elle est douée au téléphone
Il existe des entreprises où l’intelligence artificielle appelle déjà les clients. Dans d’autres, elle remplace des dizaines de consultants. Une chose est sûre : à l’avenir, les employés devront être plus compétents.
En Allemagne, lorsqu’on parle d’intelligence artificielle, c’est souvent pour évoquer la crainte d’être laissé pour compte. En tant que place économique qui ne peut plus rivaliser avec les États-Unis ou la Chine. Ou en tant que salarié dont les compétences ne sont plus guère utiles dans un monde hautement automatisé. « L’IA nous prive de notre travail », titrait récemment le Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. « Jusqu’à 20 % d’emplois en moins – ceux qui doivent déjà trembler devant l’IA », écrit le journal Die Welt. C’est vrai : il est peu probable que dans cinq ans, on ait encore autant besoin de traducteurs, d’illustrateurs, d’avocats ou de comptables qu’aujourd’hui. Tôt ou tard, la technologie va transformer tous les secteurs, les sceptiques et les enthousiastes en conviennent. Mais comment ?
Alors que le débat fait encore rage pour savoir si l’intelligence artificielle détruit des emplois ou ne fait que les transformer, si l’UE réglemente suffisamment cette technologie ou si elle la réglemente trop, de nombreuses entreprises ont déjà pris une longueur d’avance. Selon un sondage représentatif réalisé par l’association numérique Bitkom, plus d’une entreprise allemande sur trois utilise désormais l’IA, soit nettement plus qu’il y a un an, où elles n’étaient encore que 20 %.
Comment les algorithmes et les agents modifient-ils déjà aujourd’hui l’économie allemande ? Où les entreprises utilisent-elles l’intelligence artificielle, qu’en attendent-elles et qu’est-ce que cela signifie pour les employés ? C’est avec ces questions que le magazine ZEIT a rendu visite à quatre entreprises : une start-up, une PME, un groupe coté au Dax et une petite agence de publicité. Les exemples montrent à quel point l’IA est déjà présente dans le quotidien professionnel et à qui cela profite ou nuit.
La classe moyenne
On ne s’y attendrait peut-être pas ici, mais l’avenir se construit aussi à Delligsen, en Basse-Saxe, dans une zone industrielle non loin de la B3. C’est là que se trouve la société Bornemann Gewindetechnik GmbH. Moritz von Soden, 49 ans, un Hambourgeois à la barbe fournie qui passe rapidement au tutoiement et boit son café dans une tasse aux couleurs du FC St. Pauli, a repris en 2014 l’entreprise de 60 employés de son beau-père.
Comme beaucoup d’autres PME allemandes, l’entreprise a connu le succès en optimisant un produit de niche et en le commercialisant dans le monde entier. Les filetages fabriqués à Delligsen sont utilisés dans les trains allemands, sur les plateformes pétrolières norvégiennes, dans les chocolateries et dans les avions.
Ils doivent y résoudre un problème très particulier, l’« effet stick-slip » : les filetages classiques ont parfois tendance à saccader lorsque la vis et l’écrou frottent l’un contre l’autre. C’est agaçant, car cela produit un grincement, et coûteux, car l’usure est importante. Les filetages de Delligsen ne vibrent pas. C’est avec ce message que deux commerciaux ont jusqu’à présent appelé des entreprises qui utilisent des filetages classiques pour leur expliquer ce que la technologie de filetage de Bornemann peut leur apporter. Du démarchage téléphonique classique. À un moment donné, Moritz von Soden s’est demandé : ne pourrions-nous pas atteindre davantage de nouveaux clients grâce à l’intelligence artificielle ?
Vous pouvez voir comment cela fonctionne sur votre écran d’ordinateur. Von Soden ouvre une application qui lui montre qui a visité son site web. Ce jour-là, parmi les visiteurs figurait une personne ayant l’adresse IP du groupe pharmaceutique Bayer. « Il s’agit d’une technologie ancienne que nous utilisons depuis des années », explique von Soden, « tout est conforme à la protection des données ». La nouveauté, c’est que des agents IA se mettent désormais au travail. Ils recherchent des acheteurs travaillant chez Bayer dans le carnet d’adresses du technicien en visserie et dans des bases de données publiques. Lorsqu’ils trouvent quelqu’un, ils envoient un e-mail contenant des informations supplémentaires à la personne potentiellement intéressée. Et si celle-ci ne répond pas, une IA appelle le client.
Von Soden a baptisé la voix « Anna ». Elle doit avoir la voix d’une « jeune femme d’une trentaine d’années », avec un « ton chaleureux et engageant » ; elle doit conseiller, mais ne rien vendre, et révéler dès le début qu’elle n’est pas humaine. C’est ce qui est inscrit dans les instructions données à l’IA. Anna parle 50 langues, elle connaît toutes les normes DIN relatives aux filetages, ce qui lui donne déjà une longueur d’avance sur la plupart des humains. Dans un tableau, von Soden peut suivre en direct les appels passés par Anna et lire ensuite comment ils se sont déroulés. La personne contactée « semble connaître l’effet stick-slip », indique une note de l’IA. Si elle est intéressée, Anna propose un entretien de conseil. C’est alors qu’un être humain reprend le relais.
Le système ne fonctionne que depuis quelques jours, mais jusqu’à présent, Anna a réussi tous les tests. Elle réagit également avec beaucoup d’assurance lorsque von Soden saisit son numéro de téléphone dans le système cet après-midi-là et se fait passer pour le propriétaire grincheux d’une entreprise de pêche (« Je n’ai pas vraiment envie de discuter vente », « Connaissez-vous vraiment mon secteur d’activité ? »). Anna lui recommande des filetages particulièrement résistants à l’eau salée, tout en se montrant étonnamment chaleureuse et engageante. Finalement, les deux conviennent d’un rendez-vous.
« L’IA est un véritable cadeau lorsqu’on l’utilise correctement. »
Pour Moritz von Soden, l’intelligence artificielle est une sorte de dopage pour son équipe. Elle compense la main-d’œuvre qui fait défaut parce qu’elle serait trop coûteuse, mais elle ne doit remplacer personne qui travaille déjà pour lui. Cependant, il ajoute que plus les tâches simples sont automatisées, plus ses employés doivent être qualifiés.
C’est le cas, par exemple, de Jona Post, 23 ans, qui a suivi une formation d’assistante administrative chez Bornemann. Jona Post est encore au début de sa carrière, mais bon nombre de ses tâches ne représentent déjà plus un défi pour l’intelligence artificielle. L’Agence fédérale pour l’emploi estime que 75 % des tâches d’une employée de bureau peuvent être automatisées. Jona Post suit donc actuellement deux formations continues, l’une en marketing en ligne, l’autre en gestion des processus avec l’IA.
Jona Post a également contribué à la mise en place des agents de prospection à froid. Von Soden lui a indiqué les fonctionnalités qu’il souhaitait et Post s’est entretenue avec le développeur, a passé des centaines d’appels tests et a recueilli les commentaires des clients. Les premiers retours ont été positifs, dit-elle. Seulement, l’IA met parfois encore trop de temps à répondre. « Nous devons bien sûr encore affiner beaucoup de choses », déclare von Soden, mais il fait suffisamment confiance à la technologie pour la laisser fonctionner pour l’instant. « Je suis sûr que dans quelques semaines, elle sera vraiment stable. »
Et qu’en est-il des employés qui étaient jusqu’à présent chargés de la prospection à froid ? Von Soden explique que ses deux commerciaux, Tim et Sergii, devraient à l’avenir consacrer plus de temps au conseil personnalisé, « parcourir le monde, discuter avec les gens, boire une bière avec eux et résoudre des problèmes, plutôt que de se contenter d’écrire des e-mails ». Il y aura toujours suffisamment à faire. « Les gens feront autre chose. »
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