Анна не человек. Но она хорошо разговаривает по телефону.
Есть компании, в которых искусственный интеллект уже звонит клиентам. В других он заменяет десятки консультантов. Одно можно сказать наверняка: в будущем сотрудники должны уметь больше.
Когда в Германии заходит речь об искусственном интеллекте, то часто поднимается вопрос об опасениях остаться позади. Как экономическая площадка, которая больше не может конкурировать с США или Китаем. Или как отдельный работник, чьи навыки практически не востребованы в высокоавтоматизированном мире. «ИИ забирает у нас работу», – так недавно озаглавила свою статью газета Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. «До 20 % рабочих мест меньше — кому уже сейчас нужно бояться ИИ», — пишет газета Die Welt. И это правда: вряд ли через пять лет будет столько же переводчиков, иллюстраторов, юристов или бухгалтеров, сколько сегодня. Рано или поздно технология изменит каждую отрасль, в этом сходятся как скептики, так и энтузиасты. Но как именно?
В то время как продолжаются дискуссии о том, уничтожает ли искусственный интеллект рабочие места или только изменяет их, регулирует ли ЕС эту технологию в достаточной мере или слишком строго, многие компании уже давно сделали шаг вперед. Согласно репрезентативному опросу, проведенному цифровой ассоциацией Bitkom, более трети немецких компаний в настоящее время используют ИИ, что значительно больше, чем год назад, когда их доля составляла всего 20 %.
Как алгоритмы и агенты уже сегодня меняют немецкую экономику? Где компании используют искусственный интеллект, что они от этого ожидают и что это означает для сотрудников? С этими вопросами ZEIT посетил четыре компании: стартап, среднее предприятие, концерн Dax и небольшую рекламную агентство. Эти примеры показывают, насколько искусственный интеллект уже вошел в повседневную работу и кому это приносит пользу, а кому вред.
Средний бизнес
Возможно, здесь этого не ожидаешь, но будущее создается и в Деллигзене, Нижняя Саксония, в промышленной зоне недалеко от трассы B3. Здесь находится компания Bornemann Gewindetechnik GmbH. Мориц фон Зоден, 49 лет, бородатый гамбургский житель, который быстро переходит на «ты» и пьет кофе из кружки с символикой футбольного клуба FC St. Pauli, в 2014 году перенял предприятие с 60 сотрудниками от своего тестя.
Компания добилась успеха, как и многие другие немецкие средние предприятия: оптимизировав нишевый продукт и поставляя его по всему миру. Резьбы, производимые в Деллигсене, устанавливаются в немецких поездах, на норвежских нефтяных платформах, в шоколадных фабриках и самолетах.
Там они должны решить одну очень специфическую проблему, так называемый «эффект стик-слип»: обычные резьбы иногда дергаются, когда шпиндель и гайка трутся друг о друга. Это раздражает, потому что издает скрип, и обходится дорого, потому что износ большой. Резьбы из Деллигзена не дергаются, и с этим сообщением два сотрудника отдела продаж позвонили в компании, которые используют обычные резьбы, и объяснили им, на что способна технология резьбы Bornemann. Классический холодный обзвон. В какой-то момент Мориц фон Зоден задался вопросом: а не могли бы мы привлечь больше новых клиентов с помощью искусственного интеллекта?
Как это работает, можно посмотреть на экране компьютера. Фон Зoden открывает приложение, которое показывает ему, кто посещал его веб-сайт. В этот день среди посетителей был кто-то с IP-адресом фармацевтической компании Bayer. «Это старая технология, мы используем ее уже много лет», — говорит фон Зoden, — «все в соответствии с требованиями защиты данных». Новым является то, что теперь свою работу начинают агенты искусственного интеллекта. Они ищут покупателей, работающих в Bayer, в адресной книге специалиста по резьбовой технике и в публичных базах данных. Если они находят кого-то, они отправляют потенциальному заинтересованному лицу электронное письмо с дополнительной информацией. И если на него не поступает ответа, искусственный интеллект звонит клиенту.
Фон Зоден назвал голос «Анна». Он должен звучать как голос «молодой женщины за тридцать», с «теплым, привлекательным тембром»; он должен давать советы, но ничего не продавать и сразу же раскрывать, что он не человек. Так гласит команда, отданная ИИ. Анна говорит на 50 языках, она знает все стандарты DIN для резьбы, в этом она уже опережает большинство людей. В таблице фон Зоден может в режиме реального времени следить за тем, кому Анна звонит, а после прочитать, как прошел разговор. Контактное лицо «кажется знакомым с эффектом стик-слип», говорится в заметке ИИ. При наличии интереса Анна предлагает консультацию. Не позднее этого момента дело снова берет на себя человек.
Система работает всего несколько дней, но пока Анна прошла все тесты. Она также очень уверенно реагирует, когда фон Зоден в этот день вводит свой номер телефона в систему и представляется сварливым владельцем рыболовецкого предприятия («Я вообще не хочу вести никаких переговоров о продаже», «Вы вообще разбираетесь в моей отрасли?»). Анна рекомендует ему резьбу, которая особенно устойчива к воздействию соленой воды, и при этом звучит удивительно тепло и приветливо. В конце концов, они договариваются о встрече.
«ИИ – это настоящий подарок, если его правильно использовать».
Для Морица фон Зодена искусственный интеллект – это своего рода допинг для его команды. Он компенсирует нехватку рабочей силы, которая была бы слишком дорогой, но не должен заменять тех, кто уже работает на него. Однако он также отмечает: чем больше простых задач автоматизируется, тем выше должна быть квалификация его сотрудников.
Это касается, например, 23-летней Йона Пост, которая прошла обучение по специальности «Офисный менеджмент» в компании Bornemann. Пост еще только начинает свою профессиональную карьеру, но многие из ее задач уже не представляют сложности для искусственного интеллекта. Федеральное агентство по труду оценивает, что 75 процентов задач офисного администратора могут быть автоматизированы. Поэтому Пост сейчас проходит два курса повышения квалификации: один по онлайн-маркетингу, другой по управлению процессами с помощью ИИ.
Йона Пост также помогла настроить агентов по холодным звонкам. Фон Зоден рассказал ей, какие функции он хочет, и Пост поговорила с разработчиком, сделала сотни тестовых звонков, собрала отзывы клиентов. Первые отзывы были хорошими, говорит она. Только иногда ИИ еще слишком долго отвечает. «Конечно, нам еще предстоит много доработок», — говорит фон Зоден, но он достаточно доверяет этой технологии, чтобы сначала дать ей поработать. «Я уверен, что через несколько недель она будет работать стабильно».
А что будет с сотрудниками, которые до сих пор занимались холодными звонками? Фон Зоден говорит, что его два менеджера по продажам, Тим и Сергий, в будущем должны будут уделять больше времени личным консультациям, «путешествовать по миру, общаться с людьми, пить с ними пиво и решать проблемы, а не только писать электронные письма». Дел всегда будет достаточно. «Тогда люди просто будут заниматься чем-то другим».
[…]