آنا ليست إنسانة. لكنها تجيد التحدث على الهاتف.
هناك شركات تستخدم الذكاء الاصطناعي للاتصال بالعملاء. وفي شركات أخرى، يحل الذكاء الاصطناعي محل عشرات المستشارين. ومن المؤكد أن الموظفين سيحتاجون إلى مهارات أكثر في المستقبل.
عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي في ألمانيا، غالبًا ما يكون الموضوع هو القلق من التخلف عن الركب. كمنطقة اقتصادية لم تعد قادرة على منافسة الولايات المتحدة أو الصين. أو كموظف فردي لم تعد مهاراته مطلوبة في عالم شديد الأتمتة. ”الذكاء الاصطناعي يسلبنا عملنا“، كان هذا عنوان مقال نشرته مؤخرًا صحيفة Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. وكتبت صحيفة ”دي فيلت“: ”انخفاض بنسبة تصل إلى 20 في المائة في الوظائف – من الذي يجب أن يرتعد خوفًا من الذكاء الاصطناعي الآن؟“. وهذا صحيح بالفعل: فمن غير المرجح أن تظل هناك حاجة في غضون خمس سنوات إلى نفس العدد الحالي من المترجمين والرسامين والمحامين والمحاسبين. وحتى المتشككون والمتحمسون يتفقون على أن التكنولوجيا ستغير كل قطاع عاجلاً أم آجلاً. ولكن كيف؟
بينما لا تزال المناقشات جارية حول ما إذا كانت الذكاء الاصطناعي يقضي على الوظائف أم يغيرها فقط، وما إذا كانت الاتحاد الأوروبي ينظم هذه التكنولوجيا بشكل كافٍ أم بشكل مفرط، فإن العديد من الشركات قد قطعت شوطًا كبيرًا في هذا المجال. وفقًا لاستطلاع رأي تمثيلي أجرته جمعية Bitkom الرقمية، فإن أكثر من ثلث الشركات الألمانية تستخدم الذكاء الاصطناعي حاليًا، وهو ما يمثل زيادة كبيرة عن العام الماضي، حيث كانت النسبة 20٪ فقط.
كيف تغير الخوارزميات والوكلاء الاقتصاد الألماني اليوم؟ أين تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي، وماذا تأمل في تحقيقه، وماذا يعني ذلك للموظفين؟ مع هذه الأسئلة، زارت ZEIT أربع شركات، وهي شركة ناشئة، وشركة متوسطة الحجم، وشركة مدرجة في مؤشر داكس، ووكالة إعلانات صغيرة. تُظهر الأمثلة مدى انتشار الذكاء الاصطناعي في الحياة العملية اليومية، ومن يستفيد منه ومن يتضرر منه.
الشركة المتوسطة الحجم
ربما لا يتوقع المرء وجودها هنا، ولكن المستقبل ينشأ أيضًا في ديليغسن، بولاية ساكسونيا السفلى، في منطقة صناعية بالقرب من الطريق السريع B3. هنا يقع مقر شركة Bornemann Gewindetechnik GmbH. موريتز فون سودن، 49 عامًا، رجل من هامبورغ ذو لحية كثيفة، سرعان ما ينتقل إلى صيغة ”أنت“ ويشرب قهوته من فنجان يحمل شعار نادي FC St. Pauli، وقد استلم الشركة التي تضم 60 موظفًا من والد زوجته في عام 2014.
حققت الشركة نجاحًا، مثل العديد من الشركات الألمانية المتوسطة الحجم الأخرى: من خلال تحسين منتج متخصص وتوريده إلى جميع أنحاء العالم. يتم استخدام الخيوط المصنوعة في ديليغسن في القطارات الألمانية ومنصات الحفر النرويجية ومصانع الشوكولاتة والطائرات.
هناك، يتعين عليهم حل مشكلة خاصة جدًا، وهي ”تأثير الانزلاق“: فالخيوط العادية تتعثر أحيانًا عندما يحتك المسمار والصمولة ببعضهما البعض. وهذا أمر مزعج لأنه يسبب صريرًا، ومكلف لأنه يؤدي إلى تآكل كبير. الخيوط من Delligsen لا تهتز، وقد اتصل اثنان من موظفي المبيعات حتى الآن بشركات تستخدم الخيوط العادية وأخبروها بما يمكن أن تفعله تقنية الخيوط من Bornemann. الاتصال البارد الكلاسيكي. في مرحلة ما، تساءل Moritz von Soden: ألا يمكننا الوصول إلى المزيد من العملاء الجدد باستخدام الذكاء الاصطناعي؟
يمكنك مشاهدة كيفية عمل ذلك على شاشة الكمبيوتر. يفتح فون سودن تطبيقًا يظهر له من زار موقعه الإلكتروني. في ذلك اليوم، كان من بين الزوار شخص يحمل عنوان IP لشركة الأدوية باير. يقول فون سودن: ”هذه تقنية قديمة نستخدمها منذ سنوات، وكل شيء يتوافق مع قوانين حماية البيانات“. الجديد هو أن وكلاء الذكاء الاصطناعي بدأوا الآن عملهم. يبحثون عن مشترين يعملون في شركة باير في دفتر عناوين فني اللولب وفي قواعد البيانات العامة. إذا وجدوا ما يبحثون عنه، يرسلون إلى العملاء المحتملين رسالة بريد إلكتروني تحتوي على مزيد من المعلومات. وإذا لم يردوا، يتصل الذكاء الاصطناعي بالعملاء.
أطلق فون سودن على الصوت اسم ”آنا“. يجب أن تبدو وكأنها ”امرأة شابة في منتصف الثلاثينيات“ ذات ”صوت دافئ وجذاب“؛ يجب أن تقدم المشورة، ولكن لا تبيع أي شيء، وتكشف في وقت مبكر أنها ليست إنسانة. هذا ما ورد في التعليمات الموجهة إلى الذكاء الاصطناعي. تتحدث آنا 50 لغة، وهي على دراية بجميع معايير DIN الخاصة بالخيوط، وهذا ما يجعلها متفوقة على معظم البشر. يمكن لفون سودن أن يتابع مباشرة في جدول من تتصل بها آنا، ثم يقرأ بعد ذلك كيف سارت الأمور. يبدو أن الشخص الذي تم الاتصال به ”على دراية بتأثير الانزلاق“، كما ورد في ملاحظة الذكاء الاصطناعي. إذا كان الشخص مهتمًا، تقترح آنا إجراء محادثة استشارية. عندئذٍ على الأقل، يتولى الأمر إنسان مرة أخرى.
النظام يعمل منذ بضعة أيام فقط، لكن آنا اجتازت كل الاختبارات حتى الآن. كما أنها تتصرف بثقة كبيرة عندما يقوم فون سودن بعد ظهر ذلك اليوم بإدخال رقم هاتفه في النظام ويتظاهر بأنه مالك متجهم الوجه لمصنع أسماك (”في الحقيقة، لا أرغب في إجراء أي محادثات بيع“، ”هل أنت على دراية بقطاع عملي؟“). توصي آنا باستخدام خيوط مقاومة بشكل خاص للماء المالح، وتبدو في الواقع دافئة وجذابة بشكل مدهش. في النهاية، يتفق الاثنان على موعد.
”الذكاء الاصطناعي هو هدية عظيمة إذا تم استخدامه بشكل صحيح“
بالنسبة لموريتز فون سودن، الذكاء الاصطناعي هو بمثابة منشط لفريقه. فهو يعوض عن القوى العاملة التي ينقصها بسبب تكلفتها الباهظة، ولكنه لا يهدف إلى استبدال أي شخص يعمل لديه بالفعل. لكنه يقول أيضًا: كلما زادت المهام البسيطة التي يتم أتمتتها، زادت الحاجة إلى موظفين أكثر كفاءة.
هذا ينطبق على سبيل المثال على جونا بوست، 23 عامًا، التي تدربت في شركة بورنمان كموظفة إدارية. بوست لا تزال في بداية حياتها المهنية، لكن العديد من مهامها لم تعد تشكل تحديًا للذكاء الاصطناعي. تقدر وكالة العمل الفيدرالية أن 75 في المائة من مهام موظفة المكتب يمكن أتمتتها. لذلك، تتابع بوست حالياً دورتين تدريبيتين، واحدة في التسويق عبر الإنترنت والأخرى في إدارة العمليات باستخدام الذكاء الاصطناعي.
ساعدت جونا بوست أيضًا في إعداد وكلاء المبيعات الباردة. أخبرها فون سودن بالوظائف التي يرغب فيها، وتحدثت بوست مع المطور، وأجرت مئات المكالمات التجريبية، وحصلت على تعليقات من العملاء. تقول إن التعليقات الأولى كانت جيدة. فقط في بعض الأحيان، تستغرق الذكاء الاصطناعي وقتًا طويلاً للرد. يقول فون سودن: ”بالطبع لا يزال يتعين علينا إجراء الكثير من التعديلات الدقيقة“، لكنه يثق في هذه التقنية بما يكفي ليعطيها الفرصة لتثبت نفسها. ”أنا متأكد من أنها ستصبح مستقرة تمامًا في غضون بضعة أسابيع.“
وماذا عن الموظفين الذين كانوا مسؤولين عن المبيعات الباردة حتى الآن؟ يقول فون سودن إن موظفي المبيعات لديه، تيم وسيرجي، سيكون لديهم في المستقبل المزيد من الوقت لتقديم الاستشارات الشخصية، ”للسفر حول العالم والتحدث مع الناس، وشرب البيرة معهم وحل المشكلات، وليس فقط كتابة رسائل البريد الإلكتروني“. سيكون هناك دائمًا ما يكفي من العمل. ”عندها سيقوم الناس بعمل شيء آخر“.
[…]